بررسی عوامل موثر بر کیفیت ارتباط مشتری در خلق ارزش برند و قصد خرید آنلاین (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران)

کیفیت ارتباط مشتری و خلق ارزش برند از مهم ترین مباحث در حوزه تجارت الکترونیک و خرید آنلاین است. هدف از این پژوهش در واقع بررسی میزان تاثیر منابع اصلی کیفیت ارتباط مشتری (ویژگی های مصرف کننده، ویژگی های شرکت ها، زیرساخت های اجتماعی شرکت، تعاملات) بر کیفیت ارتباط مشتری (اعتماد، تعهد، رضایت) از طریق خلق ارزش برند و قصد خرید آنلاین در میان مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان فروشگاه های اینترنتی شهر تهران است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان و فرمول کوکران برای جامعه نامحدود معادل 384 نفر به دست آمده است. روایی پرسش نامه به تایید خبرگان رسیده و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ تایید شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری، تحلیل عاملی تاییدی و نرم افزارهای اس پی اس اس و آموس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که ویژگی های مصرف کننده، ویژگی های شرکت ها، زیرساخت های اجتماعی شرکت بر کیفیت ارتباط مشتری (اعتماد، تعهد، رضایت) تاثیری معنادار ندارد، اما تعاملات بر کیفیت ارتباط مشتری (اعتماد، تعهد، رضایت) تاثیر معنادار دارد. کیفیت ارتباط مشتری (اعتماد، تعهد، رضایت) بر خلق ارزش برند تاثیر معنادار دارد و خلق ارزش برند بر قصد خرید آنلاین نیز تاثیر معنادار دارد. بررسی تاثیرکیفیت ارتباط مشتری (اعتماد، تعهد، رضایت) از طریق خلق ارزش برند در فروشگاه های اینترنتی شهر تهران باعث وفاداری مشتریان به برند محصولات، افزایش خرید اینترنتی، صرفه جویی در زمان و هزینه و در نهایت رشد تجارت الکترونیکی است.