تاثیر مدیریت دانش مشتری بر تبلیغات شفاهی از طریق کیفیت خدمات الکترونیک (مطالعه موردی: خرده فروش های الکترونیک شهر تهران)

هدف از این پژوهش، بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر تبلیغات شفاهی از طریق کیفیت خدمات الکترونیک است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش توصیفی - همبستگی است. به منظور سنجش متغیرهای پژوهش، از پرسش نامه استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان خرده فروش های الکترونیک شهر تهران است. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران برابر با 384 نفر است و درنهایت، 393 پرسش نامه جهت تجزیه وتحلیل گردآوری شد. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS نسخه 25 و PLS نسخه 3 استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که متغیر مدیریت دانش مشتری از طریق کیفیت خدمات الکترونیک بر تبلیغات شفاهی تاثیرگذار است. همچنین ابعاد مدیریت دانش مشتری (دانش درباره، برای و با مشتری) تاثیر مثبت و معنی داری بر کیفیت خدمات الکترونیک دارد. کیفیت خدمات الکترونیک نیز تاثیر مثبت و معنی داری بر تبلیغات شفاهی دارد. بررسی نیازها، انتقادات، شکایات و به طورکلی مدیریت دانش مشتری عامل کلیدی در بهبود کیفیت خدمات الکترونیک و ارایه خدمات متناسب با نیاز مشتری محسوب می شود. ارایه خدمات متناسب با نیاز مشتری بر ادراک آن ها از کیفیت خدمات و محصولات تاثیرگذار است. اگر خدمات و محصولات به شکل بومی سازی شده و متناسب با نیاز واقعی مشتری باشد، مزایای زیادی برای خرده فروش های الکترونیک و مشتری های آن ها دارد. یکی از مزایای بسیار ارزشمند برای خرده فروش های الکترونیک در این زمینه؛ تبلیغات شفاهی مثبت است که بسیاری از شرکت های بزرگ دنیا ازجمله آمازون شهرت خود را مدیون آن هستند؛ بنابراین می توان ادعا کرد که با مدیریت دانش مشتری و به تبع آن بالا بردن کیفیت خدمات الکترونیک می توان جریان تبلیغات شفاهی مثبت را بین مشتری ها به راه انداخت.