بررسی رابطه کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجیگری وفاداری مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی)

پژوهش حاضر باهدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان با نقش میانجی گری وفاداری مشتری (موردمطالعه: شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی) صورت گرفت. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان شعب بانک تجارت استان خراسان شمالی می باشد. با توجه به این که برای تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری استفاده گردید، لذا متناسب با آن جهت تعیین حجم نمونه مورداستفاده قرار گرفت. بر این اساس تعداد 201 نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شده و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه های کیفیت خدمات (پاراسورامان و همکاران، 1985)، وفاداری مشتری (چانگ و یه، 2017)؛ (بات و درزی، 2016) و بازاریابی دهان به دهان (مقیمی و رمضانی، 1390) استفاده شده است. برای سنجش اعتبار پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که مقادیر ضریب برای متغیرهای کیفیت خدمات (921/0)، وفاداری مشتری (948/0) و بازاریابی دهان به دهان (939/0) به دست آمد. روایی محتوایی و روایی صوری پرسشنامه نیز مورد تایید اساتید مدیریت قرار گرفت. جهت تجزیه وتحلیل داده ها برای روش های آمار توصیفی از طریق نرم افزار Spss 24 و آمار استنباطی (روش معادلات ساختاری) به کمک نرم افزار Amos 22 استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داد کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری و بازاریابی دهان به دهان تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین وفاداری مشتری بر بازاریابی دهان به دهان تاثیر مثبت و معناداری دارد و اینکه کیفیت خدمات به طور غیرمستقیم و به واسطه وفاداری مشتری بر بازاریابی دهان به دهان تاثیرگذار است.