بررسی عوامل مرتبط در توسعه وضعیت پاسخگویی به انتظارات مراجعه کنندگان به مرکز خدمات جامع سلامت عالیشهر در سال 1397: یک مطالعه کیفی

مراجعه کنندگان در مرکز بهداشت محور اصلی هستند و رضایت آن ها نشان دهنده انجام صحیح خدمات است. ازاین رو هدف از این پژوهش تعیین عوامل مرتبط در توسعه وضعیت پاسخگویی به انتظارات مراجعه کنندگان به مرکز خدمات جامع سلامت عالیشهر در سال 1397 است.

 مطالعه پیش رو یک پژوهش کیفی از نوع تحلیل محتوای جهت دار است.

بر اساس نظر مراجعه کنندگان چهار مولفه عامل زمان پاسخگویی، عامل نیروی انسانی در پاسخگویی، عامل مدیریت در پاسخگویی، عامل تجهیزات و امکانات در پاسخگویی به مراجعه کنندگان مهم ترین عوامل در رضایت مراجعه کنندگان شناخته شده اند. بر همین اساس عامل سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع (9/90 درصد) مهم ترین عامل مولفه زمان؛ عامل رعایت شیونات انسانی و رفتار با احترام با مراجعین، پاسخگویی و مسئولیت پذیری در قبال کار ارباب رجوع و داشتن سعه صدر و تمایل مثبت در برخورد با ارباب رجوع (1/90 درصد) مهم ترین عوامل نیروی انسانی؛ عمل شفافیت و اطلاع رسانی مناسب و کیفیت انجام امور (کیفیت خدمت) (4/86) مهم ترین عامل مولفه مدیریت؛ و درنهایت عوامل تمیز بودن محل کار و ظاهر فیزیکی کارکنان، سیستم گرمایش و سرمایش، سرویس بهداشتی مناسب، آراستگی و بهداشت و ایمنی محیط کار (3/77) مهم ترین عوامل مولفه تجهیزات و امکانات می باشند.

 با توجه به نتایج این مطالعه که ارایه خدمات در برخی موارد در حد مطلوب نیست، پیشنهاد می گردد که با برقراری سیستم ارجاع مناسب و نظارت موجب ارتقای رضایت مندی مراجعین را فراهم آورند.