بررسی تاثیر ابعاد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتریان در شرایط بحرانی

امروزه با شرایط بحرانی به وجود آمدن بیماری کرونا و با در خانه ماندن مردم نقش فروش آنلاین بیش ازپیش پررنگ شده است. این در حالی است که باوجود در خانه ماندن، مشتریان در این شرایط بحرانی می توانند با انجام چندین کلیک موارد موردنیاز خود را انتخاب و درب منزل تحویل بگیرند. بنابراین نقش فروش آنلاین در جلوگیری از انتقال بیماری و بحران بزرگ تر مهم جلوه می کند. از طرفی تاثیر گذاشتن کسب وکارهای آنلاین بر رضایت مشتریان برای ادامه این خریدها بسیار مهم می باشد. با توجه به موارد بیان شده هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتریان به واسطه کیفیت خدمات درک شده در شرایط بحرانی می باشد. این تحقیق از حیث هدف کاربردی، و از حیث روش پیمایشی و با استفاده از الگوی مدل یابی معادله ساختاری است. موردمطالعه این تحقیق تعداد 390 نفر از مشتریانی است که در زمان بیماری کرونا برای در خانه ماندن از وب سایت دی جی کالا خرید کرده اند. بر اساس یافته های به دست آمده مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. این در حالی است که نقش میانجی کیفیت خدمات درک شده در رابطه بین ابعاد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و رضایت مورد تایید قرار گرفت.