رتبه بندی ابعاد سروکوال با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) در صنعت بانکداری خصوصی (مطالعه موردی: بانک های خصوصی استان فارس)
هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی استان فارس میباشد. بانکداری خصوصی در کل استان فارس شامل بانکهای بانک پاسارگاد، بانک پارسیان، بانک سینا، بانک انصار، بانک قوامین، ایران زمین بانک، بانک اقتصاد نوین، بانک شهر و بانک سرمایه می باشد. قلمرو زمانی تحقیق نیمه اول سال 1396 می باشد. برای رتبه بندی ابعاد مدل سروکوال یعنی ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخصهای رضایت مشتریان از تکنیک AHP فازی استفاده شده است، ابتدا معیارهای رضایت مشتری با یکدیگر مقایسه شدند و پس از آن ابعاد کیفیت خدمات بر اساس شاخص-های مشتری (شاخت خدمات اصلی، شاخص عامل انسانی، شاخص سیستمی کردن و شاخص مسیولیت اجتماعی) مقایسه گردیدند. برای این منظور اطلاعات مورد نیاز از خبرگان (اساتید دانشگاه و مدیران بانک) جمع آوری گردید. برای تست ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی از تکنیک گوگوس و بوچر استفاده شده است. پس از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مشخص گردید به ترتیب: پاسخگویی، اطمینان، تضمین، ملموسات و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.