بررسی توسعه فرهنگی اجتماعی سازمان ها با تکیه بر باز طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز رسانه ای سازمان های ایرانی (مورد پژوهش: بانک رفاه کارگران)

پیشرفت سریع فن آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمان ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکریم ارباب رجوع، حمایت از مصرف کننده و... در سازمان های ایرانی و لزوم برقراری ارتباط اثربخش بین مخاطب یا مشتری تلاش داردتا چارچوبی برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی ترسیم نماید. برای رسیدن به این منظور پس از شرح مفاهیم و بسط مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، مدل ها و الگوهای مطرح در سازمان های امروزی مدنظر قرار گرفته و اجزای مشترک بین آنها در سه حوزه ی فرآیندها، فن آوری و مسایل انسانی استخراج گردیده اند.از طریق مطالعات کتابخانه ای ضرورت پیاده سازی مدل مرور و سپس با مطالعه دانش روز دنیا، چارچوب های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های امروزی بررسی و عناصر مشترک بین آنها استخراج گردید؛ با در نظرگرفتن ویژگی های خاص محیط ایران، چارچوبی پیشنهاد شدکه تماما از طریق بررسی متون موضوع پژوهش، مقایسه تطبیقی مطالب و تفکر خلاق به دست آمدند. از طریق مورد کاوی در بانک رفاه کارگران به عنوان یک سازمان خدماتی ایرانی، اطلاعات بیشتری درباره چارچوب پیشنهادی گردآوری و حاصل شد. با توجه به اطلاعات بدست آمده، چارچوب پیشنهادی اصلاح و مدل بهبود یافته به عنوان نتیجه نهایی پژوهش در مصاحبه ی نیمه ساخت یافته با صاحب نظران موضوع به منظور غنی سازی و بهره گیری از نظرات کارشناسان و مدیران اجرایی، مورد ارزیابی قرار گرفت.