ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام مند مبانی نظری

با پیشرفت فناوری های دیجیتال و بوجودآمدن کانال‏های ارتباطی نوینی مانند رسانه‏های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوری‏های نوظهور تغییر کرده است. شرکت‏ها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه‏های اجتماعی صرف می‏کنند و شرکت‏ها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانه‏های اجتماعی به یکی از استراتژی‏های مهم تبدیل شده و کسب‏وکارها باید با استفاده از رسانه‏های اجتماعی تجربه‏ای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعه‏ی حاضر با هدف ارایه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه‏های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزه‏ی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانه‏های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان ‏می گردد. نتایج این پژوهش نشان دهنده آنست که رسانه‏های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحله‏ی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه های اجتماعی شناسایی نشد.