ارزیابی فناوری های خودکاربری بر مبنای شاخص های استفاده مستمر مشتریان از خدمات صنعت بانکداری الکترونیکی

پژوهش حاضر، با هدف ارزیابی فناوری های خودکاربری بر مبنای شاخص های استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی با رویکردی آمیخته صورت گرفته است. برای شناسایی معیارهای استفاده مداوم مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، از مطالعات کتابخانه ای و مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان و برای رتبه ‍بندی فناوری های خودکاربری از یک پرسشنامه مقایسات زوجی استفاده شده است. روایی پرسشنامه به روش محتوایی و پایایی آن با محاسبه نرخ سازگاری ماتریس تجمیع حاصل گردید. جامعه آماری شامل خبرگان شعب بانک سامان که با نمونه گیری هدفمند قضاوتی به تعداد 12 نفر برای مشارکت در فرآیند پژوهش بکار گرفته شدند. تجزیه و تحلیل داده ها در بخش کمی با تکنیک AHP فازی و استفاده از نرم افزار متلب انجام شده است. نتایج نشان داد که فناوری های خودکاربری بر مبنای سه مولفه استفاده از بانکداری الکترونیکی شامل؛ ارزش مشتریان، کیفیت خدمات و آمادگی مشتریان، دارای رتبه بندی متفاوتی بوده اند که در این بین دستگاه POS با وزنی معادل (662/0) دارای بیشترین اهمیت بوده است. رتبه استفاده از سایر گزینه ها به ترتیب؛ عابر بانک (181/0)، موبایل بانک (101/0) و اینترنت بانک (056/0) است.