تجربه آنلاین مشتری در خدمات سلامت با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری

کوید19 فراگیرترین بحران دهه های اخیر است که عامل تغییرات چشمگیری در رفتار مشتری شده است. چالش های ایجاد شده برای ارایه دهندگان خدمات درمانی به علت افزایش بیمار و استرس شغلی کادر درمان، کاهش مراجعات به بیمه سلامت و در نتیجه عدم دسترسی به مراقبت های مورد نیاز، محدودیت های قانونی و ترس از ابتلاء، تجربه آنلاین مشتری را به عرصه جدی برای ارایه خدمات بهتر در حوزه سلامت بدل ساخته است. پژوهش حاضر با هدف ارایه مدل ساختاری-تفسیری تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید19 انجام شده است.

پژوهش حاضر با رویکرد پراگماتیک و بهره گیری از روش مروری فراترکیب در مرحله کیفی و مدلسازی ساختاری-تفسیری در مرحله کمی در سال 1399 انجام شد.در بخش کیفی با بررسی نظام مند 326 مقاله، 36 مقاله انتخاب و ابعاد شناسایی شده جهت ارایه مدل نهایی، از تکنیک مدلسازی ساختاری-تفسیری و تحلیل قدرت نفوذ-وابستگی استفاده شد.

یافته های پژوهش حاکی از آن است که این سازه دارای ابعاد تجربه شرکت، تجربه ایمنی بهداشتی، تجربه وب سایت، تجربه احساسی، تجربه پرداخت، تجربه محصول/خدمت و تجربه امنیت می باشد. همچنین تجربه شرکت، مولفه مستقل، تجربه احساسی به عنوان مولفه وابسته و مابقی مولفه های پیوندی می باشند.

به سازمان بیمه سلامت پیشنهاد می شود؛ با توجه به اینکه مهم ترین هدف این سازمان منطبق بر اساسنامه حمایت از بیمار است؛ با بهره گیری از یافته های این پژوهش و تمرکز بر رویکرد دوراپزشکی، تجربه آنلاین مشتریان خود در دوره کرونا را بهبود بخشد.