تاثیر هیجانات مثبت و منفی مشتریان بر پاسخ های رفتاری آن ها: قصد خرید، رفتار شکایت و رفتار تغییر
محققان مختلفی معتقدند که هیجان، متغیری کلیدی در درک تجربه مشتریان و رفتار پس از آن، میباشد. هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر محیط اجتماعی (شامل هیجانهای ارایه شده توسط کارمندان، خلق و خوی مشتری)، محیط فیزیکی (عوامل محیطی و عوامل طراحی) و کیفیت خدمات بر هیجانهای مثبت و منفی مشتریان و سپس تاثیر هیجانات مشتریان بر رفتارهای پس از خرید (قصد خرید مجدد، تمایل به تغییر، تمایل به شکایت) است.
روش تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت در دسته ی تحقیقات توصیفی-کمی قرار دارد. جامعه ی آماری تحقیق حاضر، مجموعه ی مشتریان هتلهای 5 ستاره در شهر تهران هستند. ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامه بود که تعداد 350 پرسشنامه جمع آوری گردید.
یافتههای نتایج که با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار ایموس به دست آمده نشان داد که از 22 فرضیه ی مورد بررسی، 4 فرضیه رد شدند.
نتایج تحقیق نشان داد که عوامل محیط اجتماعی و کیفیت خدمات بر هیجان مثبت مشتریان، اثر مثبت و بر هیجانات منفی مشتریان، اثر منفی دارد. همچنین نتایج نشان داد که هیجان مثبت بر قصد خرید مجدد مشتریان اثر مثبت و معنادار دارد. این تحقیق نشان داد که هیجان منفی بر تمایل به شکایت و تمایل به تغییر، اثری مثبت دارد.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.