شناسایی و رتبه بندی ذی نفعان بانکی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

این پژوهش با هدف شناخت ذی نفعان و رتبه بندی آنها در فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری اجرا شده است. پژوهش حاضر، از نوع اکتشافی و از نظر گردآوری داده، توصیفی بوده است. جامعه هدف پژوهش، خبرگان فناوری اطلاعات بانکی و مسلط بر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بودند. شناسایی ذی‎نفعان با ابزار مصاحبه و نمونه گیری غیراحتمالی، هدفمند و در دسترس انجام گرفت و با 20 نمونه تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. در ادامه، پرسش‎نامه‎ای مشتمل بر خروجی مرحله اول تدوین شد تا ذی‎نفعان شناسایی شده با روش  AHPو ابزار Expert Choice رتبه بندی شوند. از میان 112 ذی‎نفع شناسایی ‎شده، فهرست 13 ذی‎نفع نهایی شامل مشتری، پیمانکار، مدیریت ارشد، قانون گذار، توسعه کسب وکار، پژوهش و برنامه ریزی، شعبه، مدیر پروژه، امنیت، معماری، اداری مالی، عملیات و مالک محصول و معیارهای دسته بندی ذی‎نفعان احصاشده از مرور ادبیات موضوع (قدرت، منافع و میزان تاثیر) در اختیار خبرگان قرار گرفت تا آنها را تایید کنند. بنا بر شرایط خاص نیازمندی ها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مهم بودن اصل زمان پاسخ‎گویی، عامل «فوریت» به فهرست شاخص ها اضافه شد.بر اساس متغیرهای ارزیابی، نهادهای قانون گذار، مدیریت ارشد، عملیات و امنیت، به عنوان چهار رده نخست این رتبه بندی و واحدهای مشتری، توسعه کسب وکار، پژوهش و برنامه ریزی نیز به‎عنوان رده های پایانی قرار گرفته اند. بانک به‎عنوان ارایه‎دهنده خدمات مشتری محور، مشتری را در محور توجه خود قرار نداده و مبتنی بر قوانین اداره می شود و دغدغه‎ های اصلی بانک، امنیت و اجرای درست عملیات بانکی است. ذی‎نفعان توسعه کسب وکار و پژوهش و برنامه ریزی، از قدرت تاثیرگذاری برخوردار نبودند و نمی‎توان برای آنها منافع چشمگیری تصور کرد.