شناسایی فرصت های سفر مشتری در مدل 5A در صنعت گردشگری

گسترش روزافزون فناوری ها، مشتریان را توانمند ساخته و از طرفی باعث تسهیل ارتباط شرکت ها با مشتریان شده است. بنابراین بازاریابان باید به دنبال تغییر در مسیرهای قبلی خرید مشتریان و خلق مسیرهای جدید منطبق با این تغییرات باشند. مسیر جدید خرید مشتریان در عصر ارتباطات، به صورت مدل 5A (شامل اگاهی، جذب، پرسش، اقدام و حمایت)، باز طراحی شده است و هدف این پژوهش، شناسایی فرصت های سفر مشتری در مدل 5A در صنعت گردشگری است.

رویکرد پژوهش حاضر کیفی و جامعه آن خریداران آنلاین بلیط و تور گردشگری در استان تهران در بازه زمانی بهمن ماه 1397 تا مرداد ماه 1398است؛ که تعداد 12 نفر از طریق نمونه گیری هدفمند به عنوان نمونه پژوهش تا رسیدن به اشباع نظری، انتخاب شده اند. داده های مورد نیاز پژوهش از طریق مصاحبه نیمه ساختار یافته جمع آوری و با استفاده از تحلیل مضمون تجزیه و تحلیل شدند.

 از تحلیل متن مصاحبه ها، 35 شاخص و 17 مفهوم در قالب 5 مقوله اصلی شناسایی شدند. یافته های پژوهش نشان می دهد که مقوله آگاهی شامل مفاهیم تبلیغات شفاهی (توصیه ای)، تبلیغات رسانه ای (رسانه های اجتماعی، محیطی، رسانه های جمعی) و بهبود سیو می شود. مقوله جذب، مفاهیم جایگاه یابی برنامه ریزی شده و موردانتظار، استفاده از جاذبه های منطقی و ارتباطات بازاریابی (تبلیغات ترغیب کننده) را در بر می گیرد. در مقوله پرسش، مفاهیم تقویت مرکز ارتباط با مشتریان، بازاریابی گروه های اجتماعی، بازاریابی محتوایی و بازاریابی رسانه های اجتماعی می گنجد. مقوله اقدام شامل مفاهیم تسهیل خرید برندها از طریق برنامه های کاربردی (اپلیکیشن های) تلفن های همراه، سهولت در پرداخت الکترونیکی از طریق درگاه پرداخت، ارایه آپشن هایی متفاوت از دیگر برندها و  یکپارچگی کانال های افلاین و آنلاین از طریق تلفن همراه هوشمند را در بر می گیرد. و در نهایت، مقوله حمایت، مفاهیم برنامه های مراقبت از مشتریان، برنامه های وفاداری شامل ارایه پاداش و امتیازات و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (ایجاد و برانگیختن گفتگو میان مشتریان به منظور حل مسایل آنان) را در بر می گیرد.

 در پژوهش حاضر فرصت های شناسایی شده در هر مرحله از مدل 5A در صنعت گردشگری مشخص شدند که بر اساس آن ها می توان ادعا کرد که شرکت ها با به کارگیری این فرصت ها، راهکارهایی را ایجاد می کنند که مشتریان از برندها آگاه می شوند، جذب برندها می شوند، به پرسش های آنها پاسخ داده می شود، محصولات و خدمات برندها را خریداری می کنند و در آخر هم از برندها حمایت می کنند و به تبلیغ کنندگان برندها تبدیل می شوند. مهمترین فرصت ها یا نقاط تماس سفر مشتری در مسیر 5A در صنعت گردشگری از نظر افراد مصاحبه شونده شامل: پیشنهاد دوستان و اشنایان، طراحی زیبای سایت، کسب اطلاعات از وب سایت شرکت ، پرداخت از طریق درگاه الکترونیکی، ارسال پیامک، هستند. در ادامه به پژوهشگران پیشنهاد می شود به منظور تکمیل مدل پیشنهادی پژوهش حاضر، تحقیقاتی نیز در صنایع دیگر یا در همین صنعت گردشگری، با جامعه آماری گردشگران خارجی و یا در بافت سایر شهرها، با روش های کمی یا کیفی نیز انجام دهند.