تبیین اثر تعدیل گر احساسات بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی

هدف از پژوهش تبیین اثر تعدیل گر احساسات بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی بود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان باشگاه های دارای مجوز از اداره کل ورزش و جوانان استان گیلان در شهرستان رشت بود. برای انتخاب نمونه از روش خوشه ای چند مرحله ای استفاده شد. حجم نمونه مطابق جدول مورگان حداقل 384 نفر تعیین و مطابق آن 440 پرسشنامه به صورت در دسترس بین باشگاه های ورزشی توزیع گردید که 416 پرسشنامه جمع آوری شد. پرسشنامه های کیفیت خدمات ادراک شده الکساندریز و پالیالیا (1997)، احساسات ایزارد (1997) و نیات رفتاری زیتهامل و همکاران (1996) ابزار تحقیق بود که روایی صوری و محتوایی آن توسط 8 استاد مدیریت ورزشی تایید گردید. روایی سازه (روایی همگرا)، پایایی (آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی) و فرضیه ها توسط مدلسازی معادلات ساختاری و در نرم افزار SMARTPLS بررسی شد. یافته ها اثرمعناداری را برای رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و احساسات بر نیات رفتاری نشان نداد، اما احساسات بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی اثر تعدیل گر (0/159=β) معناداری در سطح 0/05 نشان داد. در نتیجه اگر مدیران باشگاه های ورزشی بتوانند احساسات مشتریان را مدیریت کنند می توانند بر رابطه میان کیفیت خدمات ادراک شده و نیات رفتاری مشتریان اثر بگذارند.