بررسی عوامل موثر بر رفتار شکایت‏ آمیز مشتریان در صنعت هواپیمایی ایران

مدیریت شکایت همواره ابزاری مهم برای مدیران بازاریابی جهت برخورد با نارضایتی ها بوده است؛ به ویژه در بخش خدمات که مشتریان عملکرد و نه خود محصول را ارزیابی می‏کنند، همواره تمرکز بر عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز مشتریان به عنوان عامل اصلی در موفقیت برنامه های بازاریابی محسوب می شود. در این پژوهش نیز قصد بر این است تا عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز مشتریان بررسی شود. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان فرودگاه اردبیل است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان برابر با 312 نفر به دست آمد که با روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند. گردآوری داده ها با پرسشنامه استاندارد لیین جین (2009) انجام گرفت و روایی بر اساس روش های سازه، تشخیصی و همگرا و پایایی نیز با بکارگیری روش ترکیبی بررسی گردید. تخمین مدل مفهومی با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل انجام گرفت. نتایج نشان داد که درک ارزش شکایت بر رفتار شکایت‏آمیز مشتریان تاثیر ندارد؛ اما تاثیر امکان موفقیت از شکایت، نگرش نسبت به شکایت، تمایل به شکایت، کنترل رفتاری، تجارب قبلی و درک بیگانگی بر رفتار شکایت‏آمیز مشتریان تایید گردید.