ارزیابی و اولویت بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات با رویکرد MCDM

امروزه هتلداری یکی از بخش های بسیار پویای صنعت گردشگری محسوب می شود که نقش مهمی درجذب گردشگران دارد. هتل ها بازتابی از نیازها و سلیقه های مختلف مشتریان این بازار است. موفقیت بنگاه ها در این صنعت نیز به چگونگی تامین نیازهای گردشگران و ارایه خدمات با توجه به نیاز و علایق آنها، بستگی دارد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و اولویت بندی عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات با رویکرد MCDM انجام گرفته است.

روش پژوهش به صورت کیفی –کمی بوده است،در این پژوهش ابتدا از طریق مصاحبه با خبرگان که از طریق نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شده بودند، استفاده شد و سپس با تحلیل محتوا عوامل اثرگذار استخراج و از تکنیک Ahp استفاده گردید.

نتایج Ahp نشان داد که از 5 عامل استخراج شده سبک طراحی هتل ،گستره و تنوع خدمات هتل ،برخوردکارکنان هتل، مدیریت هتل و خلاقیت و نوآوری عوامل اثرگذار بودند.

معیار سبک طراحی هتل با وزن نرمال شده 292/0 از بیشترین اولویت برخوردار بود و معیار گستره و تنوع خدمات هتل با وزن مشابه 235/0 در اولویت دوم قرار دارد ومعیار مدیریت هتل با وزن نرمال 182/0 در رتبه سوم قرار گرفت.