ارائه مدل تبیین کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی (مورد مطالعه: بانک اقتصاد نوین)

از عوامل اصلی موفقیت در بازارهای B2B  کیفیت ارتباط با مشتریان است. جذب و حفظ مشتریان در بازاریابی B2B به دلیل خاص و محدود بودن مشتریان، مشکل تر از بازارهای B2C  به نظر می رسد. بنابراین، هدف از پژوهش حاضر، ارایه مدل تبیین کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی است.

جامعه آماری این پژوهش، مدیران مالی و مدیرعامل، عضو هییت مدیره یا کارشناسان ارشد مالی شرکت‏ هایی است که از خدمات بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین استفاده می ‏کنند. 595 نفر (5 برابر تعداد سوال ها) با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسش‏نامه است. برای بررسی روایی پرسش‏نامه، از روایی محتوا و برای بررسی پایایی آن، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای بررسی مدل مفهومی پژوهش، از مدل ‏سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس استفاده شده است.

مطابق با بررسی مدل اندازه گیری و مدل ساختاری پژوهش، اعتبار مدل استخراجی تایید شد. ویژگی‏ های شرکت با ضریب تاثیر 33/0، ویژگی ‏های رابط بانک با ضریب تاثیر 14/0، ویژگی تعاملات با ضریب تاثیر 6/0 و ویژگی‏ های محیط با ضریب تاثیر 48/0 بر کیفیت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت ارتباط با مشتری با ضریب 59/0 بر پیامدها و نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری می گذارد.

 ویژگی‏ های شرکت، ویژگی‏ های رابط با مشتری، ویژگی ‏های تعاملات و ویژگی‏ های محیط از پیش زمینه های موثر بر کیفیت ارتباط با مشتری هستند. کیفیت ارتباط با مشتری، دربرگیرنده پیامدهایی همچون وفاداری مشتری، میزان خرید، توسعه تعاملات آتی، تبلیغات شفاهی مثبت و تداوم رابطه است.