بررسی رابطه بین مهارتهای مقابله ای کارکنان با رضایت مشتریان در شعب بانک سپه شهرکرمان

نویسنده:

حمید تابلی ، اعظم راجی زاده

پیام:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (بدون رتبه معتبر)
چکیده:
مقدمه

این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین مهارتهای مقابله ای کارکنان بانک سپه شهر کرمان با رضایت مشتریان آن و با ترکیبی از دو زمینه مدیریت و روانشناسی انجام شد. مهارتهای مقابله ای در این تحقیق بر گرفته از تیوری مهارتهای مقابله ای لازاروس و فولکمن و شامل دو بعد مساله مدار و هیجان مدارمی باشد.

روش

پرسشنامه مرتبط با آن در بین کارکنان 29 شعبه بانک سپه شهر کرمان و پرسشنامه رضایت مشتریان سروکوال در بین 384 نفر مشتریان شعب توزیع و سپس داده ها با کمک نرم افزار spss20 و آزمون پیرسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

یافته ها

یافته ها بیانگر این بود که هیچگونه رابطه ای بین مهارتهای مقابله ای و ابعاد با رضایت مشتریان وجود ندارد.

نتیجه گیری

نتایج نیز حاکی از آن بود که افراد شرکت کننده در این آزمون قادر نبودند مواقع تنش زا را به خوبی مدیریت نمایند.

کلیدواژگان:

مهارت های مقابله ای ، مهارتهای هیجان مدار ، مهارت های مساله مدار ، رضایت مشتریان

زبان:
فارسی
انتشار در:
نشریه مطالعات علوم اسلامی انسانی، پیاپی 27 (پاییز 1400)
صفحات:
58 تا 64
لینک کوتاه:
magiran.com/p2469125 
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یک‌ساله به مبلغ 1,390,000ريال می‌توانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
اطلاعات بیشتر
توجه!
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.
In order to view content subscription is required

Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!
More information