تاثیر عدالت ادراک شده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید

با توجه به نرخ بالای نارضایتی مشتریان از خدمات بانکی، مساله بازیابی خدمات در بخش بانکداری کشور مصداق واضحی می یابد. بازیابی خدمات بیانگر عکس العمل بانک ها در زمان بروز مشکل است. این مطالعه با هدف بررسی تاثیر عدالت ادراک شده مشتریان بانک بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید در میان مشتریان بانک ها انجام شده است. این پژوهش یک مطالعه کاربردی است که با رویکرد توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان دریافت کنندگان خدمات بانکی می باشند (جامعه نامحدود) که از این میان، نمونه ای متشکل از 409 نفر به عنوان نمونه آماری با  استفاده از نرم افزار SAMPLE-POWER انتخاب شده است. در این مطالعه برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه اقتباسی استفاده شده است. قابل ذکر است روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. برای آزمون فرضیات از تکنیک حداقل مربعات جزیی و نرم افزار اسمارت پی.ال.اس استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد عدالت توزیعی، رویه ای، تعاملی و اطلاعاتی تاثیر مثبت و معنی داری بر رضایت از بازیابی خدمات دارد؛ رضایت از بازیابی خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان، تبلیغات توصیه ای و قصد خرید مجدد دارد؛  اعتماد به صورت مثبت و مستقیم بر تبلیغات توصیه ای و قصد خرید مجدد تاثیر دارد؛ رضایت از بازیابی خدمات از طریق اعتماد بر تبلیغات توصیه ای و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد؛ همچنین مشخص شد که رضایت از بازیابی خدمات به صورت مثبت و مستقیم بر اعتبار برند و ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری دارد.