تاثیر کیفیت خدمات بر بهبود رفتارهای وفاداری (مطالعه موردی مشتریان مجموعه های ورزشی کشتی استان کرمانشاه)

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع استراتژیک کلیدی برای اماکن ورزشی شناخته شده است. هدف از این مطالعه تعیین تاثیر کیفیت خدمات بر بهبود رفتارهای وفادار بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- همبستگی و به صورت میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش مشتریان سالن های کشتی استان کرمانشاه بودند. در این پژوهش 450 نفر به عنوان نمونه آماری پژوهش به روش تصادفی خوشه ای در نظر گرفته شدند. برای سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه کار پژوهشی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون تک متغیره و چند متغیره و آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج نشان داد که متغیر کیفیت خدمات دارای قدرت پیش بینی حدود 18 درصد از واریانس کیفیت ارتباطات است. همچنین متغیرهای پاسخگویی پرسنل، قابلیت اطمینان و اعتماد به پرسنل میتوانند پیش بینی کننده معناداری مولفه کیفیت ارتباطات باشند. همچنین، متغیر کیفیت ارتباط می تواند پیش بینی کننده معناداری برای مولفه های رفتار وفاداری، دهان به دهان، تمایل به خرید و نارضایتی باشد. با توجه به نتایج پژوهش حاضر کیفیت خدمات بر کیفیت ارتباطات تاثیرگذار است. لذا پاسخگویی پرسنل مجموعه، اطمینان و اعتماد به پرسنل مجموعه های ورزشی بر کیفیت تاثیر مثبت و معناداری دارد، در حالی که بین مولفه های ملموس و همدلی با مشتریان رابطه ای مشاهده نشد. با توجه به نتایج، ارتقای کیفیت خدمات مجموعه های ورزشی و کیفیت ارتباط با مشتری از عوامل اصلی بروز رفتارهای مشتریان وفادار و ظهور مجدد آن ها در آینده است.