طراحی زنجیره تامین معکوس در صنعت مد سریع برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از داده کاوی و مدل سازی ریاضی

ازآنجاکه چرخه عمر کوتاه، عدم قطعیت در تقاضا و سرعت در پاسخگویی از مهم ترین ویژگی های مد سریع است، بهبود مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت ویژه ای در این صنعت برخوردار است. تحولات اخیر در صنعت پوشاک جهان موجب ایجاد بازار رقابتی گردیده و اصلاح ساختار چنین زنجیره تامین انعطاف پذیری، اهمیتی دوچندان پیدا می کند. هدف تحقیق حاضر یکپارچه سازی سیاست های مدیریت ارتباط با مشتری و طراحی زنجیره تامین معکوس در حوزه مد سریع به منظور کاهش هزینه ها و افزایش رضایت مندی مشتریان است. طی دو سال، تحلیل اطلاعات آخرین خرید، تداوم خریدها و ارزش ریالی خرید 659 هزار رکورد واقعی مرتبط با مشتریان 21 فروشگاه زنجیره ای پوشاک در تهران با استفاده از الگوریتم K-means منجر به خوشه بندی مشتریان در 5 گروه و تعیین میزان تخفیف هر گروه گردید. جهت تعیین مکان بهینه مرکز تعمیرات و مراکز ترکیبی جمع آوری کالاهای مرجوعی، مدل ریاضی طراحی و با روش بهینه سازی تصادفی به صورت سناریومحور حل شد. نتایج نشان داد مراکز ترکیبی لزوما در منطقه فروشگاه های با فروش بیشتر قرار نمی گیرند، بلکه بایستی نرخ مرجوعی کالا و میزان تقاضا به طور هم زمان لحاظ گردند. مطابق نمودار پارتو مدل، دوتایی مقادیر تابع هدف هزینه و رضایت مندی بین اعداد 7/4 میلیارد ریال برای هزینه و 2185 برای رضایت مندی، و 2/6 میلیارد ریال برای هزینه و 3156 برای رضایت مندی متغیر است. بازه حداقل و حداکثر تخفیفات برای خرید کالای جدید 5% تا 30% و برای تخفیف تعمیر کالا 10% تا 60% محاسبه شد. مدل ارایه شده در این پژوهش، عمومیت استفاده در صنایع خرده فروشی تندگردش از جمله کالاهای فاسدشدنی را دارد.