طراحی مدل دوجنبه ای وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیک (رویکرد کیفی مبتنی بر تئوری داده بنیاد)

در شرایط رقابتی بازار امروز به دست آوردن جایگاه مناسب و وفادار نمودن مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است و از آنجایی که حفظ و نگهداری مشتریان مهم تر از به دست آوردن مشتریان جدید بوده و ایجاد ارزش برای مشتری عامل مهمی برای حفظ مشتریان محسوب می شود؛ لذا مطالعه ی حاضر به دنبال شناسایی عوامل موثر جهت وفادارنمودن مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک بوده و ارایه ی مدلی در این زمینه می تواند راه گشای کسب و کارهایی باشد که به دنبال وفادار نمودن مشتریان می باشند. 

روش شناسی:

 مطالعه حاضر برای تبیین مدل، از تیوری داده بنیاد با رویکرد استراوس و کوربین بهره جسته است. در این راستا با 19 نفر از متخصصان که از روش نمونه گیری غیراحتمالی و از نوع هدفمند، انتخاب شده بودند، طی دو مرحله مصاحبه نیمه ساخت یافته صورت گرفت.

نتایج در قالب شش مولفه مدل پارادایمی ارایه گردید. وفاداری مشتریان به عنوان پدیده محوری شناسایی و ارتباط آن با سایر عوامل از جمله شرایط علی(اعتماد، ارزش درک شده، کیفیت خدمات، درگیری ذهنی، تایید، مزیت نسبی، رضایت، تعهد، اینرسی و هزینه تغییر)، شرایط زمینه ای(فشار جامعه)، شرایط مداخله گر(عامل محیطی)، راهبرد(مشتری گرایی) و سرانجام پیامد(هواداری مشتریان) آشکار گردید.

بر اساس تحلیل نتایج کیفی، مدیران بانک ها می توانند با پیاده سازی و اجرای صحیح عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری الکترونیک، بستر مناسبی را برای رسیدن به تعالی سازمانی، فراهم نمایند.