تدوین مدل جامع ارزیابی عملکرد بازاریابی در سطح شعب در نظام بانکی ایران با استفاده از رویکرد نظریه زمینه ای

امروزه مساله اساسی سازمان هایی که دارای شعب فراوان هستند بخصوص بانک ها ارزیابی صحیح و منطقی است. شاخص های خوب ارزیابی می تواند به هدایت بهتر بخش ها و نیروها کمک شایانی داشته باشد. وجود و به کارگیری الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد بازاریابی شعب، می تواند به پاسخگویی، ارتقاع کیفیت خدمات، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری هرچه بیشتر بانک بیانجامد. بر همین اساس هدف این تحقیق طراحی و تبیین الگوی جامع ارزیابی عملکرد بازاریابی شعب بانک ها با رویکرد کیفی و استفاده از روش گرنددتئوری می باشد. باتوجه به اشباع نظری بیست نفر با نمونه گیری قضاوتی انتخاب و داده ها به روش مصاحبه نیمه ساختاریافته جمع آوری شده و از فرایند سه مرحله ای کدگذاری باز، محوری و انتخابی جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. یافته های پژوهش بیان می کند شعب بانک شامل کارکنان و مدیریت، خدمات بانکی در سطحی از کیفیت را ارائه می دهند ، به مرور زمان عملکرد بازاریابی شعب متبلور می شود. فرهنگ سازمانی در کنار بازار محلی و عوامل اقتصاد کلان، قوانین و تکالیف فراشعبه ای و نوسانات شدید بازار محلی در مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت سرمایه انسانی و بهسازی مستمر بروز پیدا می کند و پیامد این مدیریت، به دست آوردن وفاداری مشتری، تولد برندی موفق و سودآوری است.