شکاف بین انتظارات و ادراک کارکنان در مورد مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر، در بیمارستان های استان زنجان 83 - 1382

بهبود کیفیت خدمات بیمارستان ها به مصرف بهینه منابع، ارتقای کیفیت مراقبت و رضایت جامعه کمک می کند. از آنجایی که شناخت ادراک و انتظار کارکنان منجر به افزایش بهره وری و بهبود فرآورده های سازمان و تامین نیازهای حال و آینده ی مشتریان می گردد، این مطالعه با هدف تعیین وضعیت مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در طی سال 1382 تا 1383 در بیمارستان های استان زنجان انجام شد.
این مطالعه ی توصیفی بر روی 256 نفر از کارکنان رسته های شغلی مختلف بیمارستان های استان زنجان انجام شد که به روش نمونه گیری تصادفی و طبقه ای انتخاب شده بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه ای (مقیاس لیکرت) شامل وضعیت مطلوب (انتظارات) و وضعیت موجود (ادراک) مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر بود که توسط نمونه های پژوهش تکمیل گردید. شکاف بین انتظارات و ادراک کارکنان از تفاضل نمرات ادراک و انتظارات محاسبه شد. نتایج با استفاده از آزمون آماری کروسکال والیس و ویلکاکسون تجزیه و تحلیل شد.
میانگین شکاف بین وضع مطلوب (انتظارات) و وضع موجود (ادراک) از نظر آماری درهمه مولفه های TQM معنی دار بود (P=0.01). مولفه نظام پاداش و قدردانی از نظر کارکنان مهم ترین مولفه ارزیابی شد و منفی ترین نمره شکاف را داشت (میانگین نمره شکاف =2.74-). مولفه های فرهنگ کیفیت و توانمند سازی کارکنان به ترتیب در مقام های دوم و سوم اهمیت قرار داشتند.
براساس نتایج این مطالعه ایجاد نظام پاداش و قدردانی منصفانه، فرهنگ نوع آوری و خلاقیت و توانمند ساختن کارکنان مهم ترین پیش نیازهای اجرای موفق TQM در بیمارستان ها است. از این رو توصیه می گردد سیاست گزاران و مدیران بیمارستان ها در راستای ایجاد نظام پاداش و قدردانی عادلانه و مبتنی بر عملکرد اثر بخش و کارآمد، محیط توانمند ساز و فرهنگ سازی را برنامه ریزی نمایند.