مقایسه محتوای طرح تکریم در مقایسه با اصول و مبانی مشتری مدار

اصل مشتری مداری در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود، زیرا در عمل با جلب رضایت مشتریان درون و برون سازمان، کارآیی خود را در راستای بهره وری سازمانی به اثبات رسانده است. طرح تکریم نیز به عنوان یکی از برنامه های تحول اداری کشور، با محور قرار دادن جلب رضایت ارباب رجوع در این راستا به اجراء در آمده است. هدف از انجام این پژوهش، بررسی محتوای طرح تکریم در مقایسه با اصول و مبانی مشتری مداری است.
در این مقاله که به روش مروری و با استفاده ازمنابع کتابخانه ای و اینترنت و ثبت و آنالیز تجربیات عینی، مستقیم و گسترده نویسنندگان در سازمان های دولتی تهیه؛و سعی شده است علاوه بر بیان اهداف طرح تکریم و معرفی آن به عنوان یک راهکار مشتری مدار در راستای برنامه های تحول اداری کشور، اهمیت جلب رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و توانمندسازی و انگیزش آنها به عنوان پیش شرط اجرای این طرح بررسی شده و میزان تطابق این طرح با اصول و مبانی مشتری مداری مورد بحث و بررسی قرار گیرد. به دلیل تازه گی، ضرورت اجرا و گستردگی این طرح در سطح کشور، انجام این پژوهش هایی در این زمینه بسیار ضروری به نظر می رسد.
مروری بر مطالعات: عمده مطالعات انجام شده نشان داده اند که بیشترین مشکلات نظام اداری کشور در بخش نیروی انسانی است که اهم آن نداشتن انگیزه، عدم تامین اقتصادی و نیازها؛ وجود محافظه کاری وروابط کار نامطلوب است. در بخش سیستم ها و روش ها نیز کم توجهی به مشتری گرایی و مدیریت کیفیت ذکر شده است. توجه به مشتری مداری به عنوان راهکار مشترک تمام پژوهش های مذکور مطرح گردیده است. در مصوبه طرح تکریم تامین منافع ارباب رجوع بر منافع موسسه و ارائه دهندگان خدمت ترجیح داده شده است، که این کم توجهی موفقیت سازمان را در این راستا به چالش کشیده است. طرح تکریم به عنوان یک راهکار مشتری مدار در راستای ایجاد تحول اداری کشور، باید با توانمندسازی، حمایت همه جانبه وانگیزش ارائه دهندگان خدمات از طریق اعمال مدیریت علمی و کارآمد، مشتریان داخلی رادر اولویت توجه قرار داده تا از طریق جلب رضایت آنها، بهبود مستمر کیفیت خدمات تحقق یافته و رضایت مشتریان خارجی سازمان نیز جلب شود.