کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان

در سال 1995 پاراسورمن متخصص رشته بازاریابی نرم افزاری طراحی کرد که به وسیله آن بتوان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری را در سازمان ها و مراکز مختلف خدماتی و درمانی ارزیابی کرد. این نرم افزار بهSERVQUAL معروف و خود پرسشنامه ای است که کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتری در سه سطح، خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده و حداقل خدمات مورد انتظار ارزیابی می کند. هدف اصلی این مطالعه بررسی کیفی خدمات ارائه شده به کاربران با استفاده از نرم افزار فوق و نیز بررسی مشکلات کاربران به هنگام استفاده از کتابخانه بود.
این مطالعه در پاییز سال 1383 در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان انجام شد. نمونه مورد مطالعه یک گروه 342 نفری مرکب از 212 دانشجو، 50 عضو هئیت علمی و 40 پژوهشگر بود. پرسشنامه SERVQUAL نخست به زبان فارسی ترجمه شد و بعد از ویرایش های علمی و ادبی بین کاربران کتابخانه توزیع شد و از آنها خواسته شد که ابعاد خدمتی مختلف کتابخانه از نظر کیفی با نمره گذاری لیکرتی (7-1) در سه سطح، خدمات مورد انتظار، خدمات ارائه شده و حداقل خدمات قابل قبول نمره دهند. اطلاعات جمع آوری شده توسط نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد و میانگین خدمات کیفی در هر سه سطح محاسبه گردید. همچنین مشکلات کاربران هنگام استفاده از کتابخانه نیز مورد مطالعه قرار گرفت.
مطالعه حاضر نشان داد که کتابخانه مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد کیفی خدمت نتوانسته انتظارات کاربران خود را برآورده کند. در ابعاد برخورد متناسب با فرد، مسئولیت پذیری و قابلیت اطمینان به ترتیب با فاصله های 70/0، 68/0 و 08/0 از حداقل خدمات مورد انتظار پائین بود و خدمات کیفی در حد قابل قبولی نبود.
نتایج این مطالعه بیانگر نقاط ضعف و قوت ابعاد کیفی خدمت از دیدگاه کاربران خطاب به مدیران بود و نشان داد که کتابخانه مورد مطالعه در چه ابعادی از نظر کیفی خدمات قابل قبولی دارد و نقاط ضعف کتابخانه مشخص شد. این نتایج مدیران را در تصمیم گیری ها کمک می کند که خدمات کیفی خود را افزایش داده تا رضایت کاربران را فراهم کنند.