شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان در شرکت خدمات بیمه ایران خودرو
نویسنده:
چکیده:
بازارهای رقابتی به سرعت در حال توسعه هستند و سازمان های خدماتی نیز همواره در صدد راهی برای جلب رضایت مشتریان خود و در نتیجه افزایش فروش هستند. مساله مهم این است که چه عواملی باعث افزایش رضایت مشتریان می شود. تحقیقات نشان می دهد عامل زمان انتظار برای دریافت خدمات در رضایت مشتریان مخصوصا در شرکت های خدماتی اهمیت زیادی دارد. بنابراین باید به دنبال روش هایی برای کاهش زمان انتظار بود. این عامل هم از نظر عملیاتی و هم از نظر بازاریابی مورد بررسی قرار می گیرد. در بحث بازاریابی عوامل روانی مورد توجه است.
این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی و هدف کاربردی و با به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها به شناسائی و ارزیابی عوامل موثر بر کاهش زمان انتظار ادراکی در مشتریان پرداخته است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار SPSS انجام گرفت.
متغیرهای مستقل پژوهش سابقه آشنائی، ارزش بیشتر خدمات، روش هایسرگرم کردن مشتریان و استفاده از سیستم های الکترونیکی کنترل صف است. متغیر وابسته زمان انتظار ادراکی ومتغیرهای تعدیل گر سن، جنس، تحصیلات و شغل است.
یافته های پژوهش نشان می دهد که سابقه آشنایی با ضریب اثر 301/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. ارزش بیشتر خدمات با ضریب اثر436/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. استفاده از روش های سرگرم کننده با ضریب اثر 360/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. استفاده از سیستم های الکترونیکی کنترل صف با ضریب اثر 439/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود.
نتایج بدست آمده از این پژوهش مطابق یافته های بیشتر محققین در این زمینه از جمله مینستر، کتز و دیکسون است.
این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی و هدف کاربردی و با به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها به شناسائی و ارزیابی عوامل موثر بر کاهش زمان انتظار ادراکی در مشتریان پرداخته است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار SPSS انجام گرفت.
متغیرهای مستقل پژوهش سابقه آشنائی، ارزش بیشتر خدمات، روش هایسرگرم کردن مشتریان و استفاده از سیستم های الکترونیکی کنترل صف است. متغیر وابسته زمان انتظار ادراکی ومتغیرهای تعدیل گر سن، جنس، تحصیلات و شغل است.
یافته های پژوهش نشان می دهد که سابقه آشنایی با ضریب اثر 301/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. ارزش بیشتر خدمات با ضریب اثر436/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. استفاده از روش های سرگرم کننده با ضریب اثر 360/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود. استفاده از سیستم های الکترونیکی کنترل صف با ضریب اثر 439/0 باعث کاهش زمان انتظار ادراکی مشتریان می شود.
نتایج بدست آمده از این پژوهش مطابق یافته های بیشتر محققین در این زمینه از جمله مینستر، کتز و دیکسون است.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
انتشار در:
در صفحه:
57
لینک کوتاه:
magiran.com/p551222
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!