نارسایی در ارائه خدمات، استراتژی های احیاء خدمات و تاثیر آنها بر رفتار مصرف کننده

مقاله حاضر تحقیقی میدانی است که هدف از آن تعیین میزان ادراک میهمانان خارجی هتل از نارسایی در ارائه خدمات و استراتژی های احیاء انجام شده و نیز بررسی ارتباط بین نارسایی خدمات، استراتژی های احیاء خدمات و نیات رفتاری آزمون شوندگان بوده است. در این پژوهش از پرسشنامه ای چهار بخشی که توسط لین[13] ارایه شده برای سنجش نیات رفتاری، نارسایی خدمات و استراتژی های احیاء خدمات استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه میهمانان خارجی هتل های چهار ستاره در شهر تهران و نمونه آماری 116 نفر از این میهمانان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که میان ابعاد نارسایی خدمات با استرات‍ژی های احیاء خدمات و استرات‍ژی های احیاء با نیات رفتاری میهمانان ارتباط معناداری وجود دارد. به علاوه، یافته های این پژوهش نشان می دهد ادراک میهمانان از نارسایی خدمات و استراتژی های احیاء خدمات در مجموع از عوامل موثر بر نیات رفتاری میهمانان خارجی هتل می باشد.