تحلیل شکاف مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر در موسسات خدمات درمانی در محیط فازی (مطالعه موردی: بیمارستان خورشید اصفهان)

در دهه گذشته دغدغه عمده شرکتهای خدماتی جذب مشتریان بوده است. لیکن در حال حاضر حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان از اهم فعالیتهای کسب و کار موفق در شرکتهای آرمانی است. بیمارستانها نیز از این قاعده مستثنی نبوده اند. این شرکتها برای ارتقای رضایت مشتریان از خدمات خود از هیچ کوششی دریغ نکرده و در این راستا مفاهیمی چون مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) را پیاده نموده اند. این مطالعه با هدف سنجش شکاف مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر با رویکرد فازی در بیمارستان خورشید استان اصفهان انجام گرفته است. از آنجایی که تئوری فازی، در مقابل تئوری منطقی، رویکرد مناسبتری جهت سنجش متغیرهای کلامی می باشد، در این مقاله سعی شده است تا با استفاده از منطق فازی، این شکاف مورد تحلیل قرار بگیرد.
این مطالعه، یک پژوهش توصیفی مقطعی بود که در سال 1387 انجام گرفت. حدود شمول این مطالعه مربوط به کلیه بخشهای بیمارستان بود که در نظامنامه، جزو دامنه استقرار مدیریت کیفیت محسوب شده است. این مطالعه مقطعی بر روی 52 نفر از کارکنان بیمارستان خورشید اصفهان انجام شد. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه ی سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر در بیمارستان که توسط محمدی و شغلی تنظیم گردیده است، صورت گرفت.
نتایج این مطالعه حاکی از آن است که در کل، بین انتظارات و ادراکات وضع موجود و وضع مطلوب مدیریت کیفیت فراگیر در بیمارستان خورشید اصفهان تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین به جز مولفه ی مشتری محوری، در سایر مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر شکاف معنی داری وجود دارد.
استقرار مدلهای مدیریت کیفیت در بیمارستان ها برای تعالی آنها ضروری است ولی باید همواره توجه داشته باشیم که فلسفه و هدف از استقرار آن چیست. از سوی دیگر در صورتی که حمایت مدیریت ارشد سازمان برای پیاده سازی رویکردهای کیفیت جلب نگردد، نه تنها بهبودی در رضایتمندی مشتریان حاصل نخواهد شد، بلکه هزینه و زمان اتلاف شده سنگینی بر دوش سازمان تحمیل خواهد شد. در نهایت باید نوجه مدیران سازمان را به این نکته جلب کرد که کارکنان ارزشمندترین دارایی سازمان هستند و برخورد عادلانه و منصفانه با کارکنان، اولین گام در بهبود مستمر کیفیت است.