بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک (مطالعه موردی: بانک سامان)

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آن ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان و ارتقای خدمات گام بردارند. هدف از نگارش این مقاله بررسی وضعیت کیفیت خدمات اتوماتیک در بانک سامان است. در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک از ابزاری که توسط آل هاواری، وارد و هارتلی ارائه شده و برای سنجش وفاداری، تصویرذهنی و آگاهی مشتری از ابزاری که توسط کایامان، آرسلی و کیم ارائه گردیده، با توجه به شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران استفاده شده است. اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از متغیرها، مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی(از نوع همبستگی) است که به روش پیمایشی(از نوع مقطعی) انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی است که حداقل از یکی از خدمات اتوماتیک بانک سامان در استان های شمالی کشوراستفاده نموده اند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات اتوماتیک بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارد، تمامی ابعاد کیفیت خدمات اتوماتیک به جز خدمات اساسی بر تصویرذهنی مشتریان تاثیر مستقیم دارد. همچنین کیفیت خدمات اتوماتیک بر آگاهی مشتریان، ارتباط مثبت معنی داری نداشته و بین وفاداری با تصویر ذهنی ارتباط متقابل وجود دارد. آگاهی بر تصویر ذهنی تاثیر مستقیم داشته، اما بر وفاداری مشتریان اثر مثبت معنی داری نداشته است. در پایان مدل ترکیبی مورد استفاده در تحقیق با استفاده از نتایج بدست آمده بهبود داده شد.