مجله مدیریت کسب و کار
پیاپی 6 (تابستان 1389)

از جمله نحولات مهمی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضایتمندی مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های تجاری و خدماتی است. این تحقیق با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم خودپرداز در دو بانک تجارت و پارسیان ،به بررسی و مقایسه بین انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات سیستم های خودپرداز؛ کیفیت درک شده از خدمات این سیستم ها و مقایسه شکاف احتمالی موجود بین وضع موجود و وضع مطلوب در کیفیت ارائه خدمات در سیستم های خودپرداز دردو بانک مذکور با استفاده از معتبرترین مدل سنجش کیفیت خدمات، یعنی مدل «سروکوال»[4] پرداخته است. برای انجام تحقیق تعداد 200 نفر از مشتریان سیستم خودپرداز بانک های تجارت و پارسیان در شهر تهران که دارای کارت های خودپرداز این بانک ها هستند، به روش نمونه گیری مرحله یی و به نسبت مساوی (100 نفر از هر بانک)، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد تعدیل شده مدل سروکوال (با توجه به موضوع تحقیق) اطلاعات مورد نیاز تحقیق گردآوری شده است. روایی و پایایی پرسشنامه نیز به روش تحلیل محتوا و ضریب آلفای کرونباخ و با انجام« مطالعه آزمایشی» بر روی دو نمونه 30 نفری تایید شده است. این تحقیق از نوع کاربردی ، توصیفی و پیمایشی است و داده های حاصل از آن با کمک آزمون های t نمونه های زوجی و مستقل، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون کالموگروف اسمیرنف مورد بررسی قرار گرفته است. بر اساس داده ها و آمارهای محاسبه شده ، نتایج حاصله عبارتند از: (الف) سطح انتظارات مشتریان از خدمات سیستم های خودپرداز بانک تجارت و پارسیان از کیفیت خدمات درک شده بالاتر است. (ب) بدلیل بالاتر بودن میانگین رتبه ادراکات مشتریان بانک پارسیان در شاخص های کیفیت خدمات ازمیانگین ادراکات مشتریان بانک تجارت ، بانک پارسیان دارای عملکرد بهتری نسبت به بانک تجارت بوده است. (ج) انتظارات مشتریان سیستم خودپرداز بانک تجارت ازابعاد کیفیت خدمات، به ترتیب شامل قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل محسوس است، در حالیکه ادراک این مشتریان از کیفیت خدمات به ترتیب شامل: همدلی، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر، عوامل محسوس و پاسخگویی است. در پایان پیشنهادهایی برای به حداقل رساندن شکاف های منفی بین انتظارات و ادراکات مشتریان در بانک تجارت با توجه به ترتیب ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان ارائه شده است.

این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر درگیری ذهنی طبقه محصول در رفتار خرید نان صنعتی می پردازد. طرح این تحقیق بر مبنای یک مدل مفهومی طراحی شده است که در تحقیق دریچوتیز و همکاران در سال 2007 به کار گرفته شد بر اساس آن پیشنهادهایی برای محققان آتی، ارائه گردید. درگیری ذهنی طبقه محصول با پنج شاخص طعم ومزه، قیمت، مواد تشکیل دهنده، راحتی آماده سازی و نام و نشان تجاری سنجیده شده است. روش تحقیق توصیفی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی جمع آوری داده ها، اطلاعات مورد نیاز آن جمع آوری گردیده است. جامعه آماری این تحقیق، خریداران نان صنعتی در شهر تهران اند که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه یی چند مرحله یی، تعداد 404 نمونه سالم انتخاب گردید. در این تحقیق با استفاده از مدل های خطی تعمیم یافته، به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شده است. ابتدا با آزمون کای دو صحت مدل تایید شده است و مقدار شاخص های مک فدن، نگل کرک و کاکس و اسنل وضعیت مناسب برازش مدل را نشان می دهد. در ادامه با بررسی مقدار احتمال هر متغیر و در سطح اطمینان 95% فرضیات: سطح در آمد، میزان تحصیلات، جمعیت خانواده، جستجوی اطلاعات، نقش خوردن در کاهش ابتلا به بیماری ها، استفاده از راهنمایی های تغذیه یی و طراح وعده غذایی خانواده بودن تایید گردید و تاثیر عوامل دانش تغذیه، مدت زمان خرید، چرخه عمر خانواده، داشتن رژیم غذایی خاص، خریدار اصلی خانواده بودن و وضعیت اشتغال بر میزان درگیری طبقه محصول تایید نگردید.

امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمان ها مخصوصا سازمان های خدماتی، شناخت هر چه بیشتر مشتریان و اطلاع یافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان ها از میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آن ها مهیا می سازد. شرکت های بازرسی نیز با داشتن نقش اساسی در تجارت از این قاعده مستثنی نیستند. این تحقیق که در یکی از شرکت های بازرسی به نام "شرکت خدمات بازرسی بین المللی بخرد" انجام شده است، سعی دارد تا میزان انتظارات مشتریان و میزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان را مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق برای تحلیل داده های استخراجی از پرسشنامه، از تکنیکهای t-استودنت، تحلیل واریانس و آزمون دانکن استفاده شده است. تحلیل ها نشان داد که میزان انتظارات مشتریان در سه بعد دانش، سرعت و ارتباطات از میزان کیفیت خدمات ارایه شده بیشتر است. همچنین این تحقیق اهمیت مولفه های مربوط به این سه بعد را نیز نشان داد. در پایان راه کارهای موثر برای افزایش رضایت مشتریان ارایه گردید.

از آنجا که نگرش می تواند به عنوان یکی از عوامل اثرگذار در شکل دهی به رفتار عمل کند، در مجموعه ادبیات علم رفتار سازمانی تحقیقات بسیاری در زمینه رابطه بین این دو موضوع انجام شده است. یکی از موضوعات مورد توجه صاحبنظران در این حوزه، تعهد سازمانی بوده است. تعهد سازمانی در طول زمان دستخوش تغییراتی بوده است بطوریکه دیدگاه های اولیه درباره این موضوع به تک بعدی بودن این مفهوم و دیدگاه های جدیدتر به چند بعدی بودن آن اشاره کرده اند. یکی از الگوهای چند بعدی درباره تعهد سازمانی الگوی سه بعدی دو صاحبنظر در این عرصه به نام های می یر و آلن است و به زعم آنان تعهد سازمانی شامل سه بعد، تعهد عاطفی ، تعهد تکلیفی و تعهد مستمر است. از طرفی عملکرد نیز به عنوان شیوه انجام کار که بعضا مترادف با حاصل و نتیجه کار کارکنان تلقی شده است، یکی از چالش های همیشگی مدیریت سازمان بوده است. این تحقیق به بررسی رابطه بین تعهد سازمانی و ابعاد آن  با عملکرد کارکنان مستقل، بصورت مطالعه موردی، در شرکت گاز استان آذربایجان غربی پرداخته و نتایج تحقیق حاکی از وجود ارتباط معنی دار آماری بین هر یک از ابعاد سه گانه تعهد سازمانی با عملکرد کارکنان بوده است. ضمنا فرضیه اصلی تحقیق که رابطه بین عملکرد و تعهد سازمانی کارکنان را به صورت کلی مورد بررسی و آزمون قرار داده است، نیز تایید شد. باتوجه به یافته های این تحقیق مبنی بر وجود رابطه قوی بین دو متغیر تعهد سازمانی و عملکرد کارکنان ، پیشنهاد می شود که مدیران برای بهبود عملکرد کارکنان ، به راهکارهایی توجه نمایند که موجبات ارتقای تعهد سازمانی افراد را فراهم می کند.

با توجه به محدودیت منابع و حضور رقبای چابک و هوشمند در محیط کسب و کار، تدوین و اولویت بندی سبد متوازنی از ابتکارات و پروژه های استراتژیک کسب وکار حیاتی می نماید.هدف این مقاله بهره گیری از ابزار های مدیریتی توانمند، ابتکارات و برنامه های راهبردی کسب وکار است. بر این اساس روش ارزیابی متوازن(BSC) و گسترش عملکرد کیفیت (QFD) که ترکیبی از ابزارهای استراتژیک مدیریت کسب وکار بر پایه تحلیل شبکه یی فازی(FANP) انتخاب شده است. همچنین، در این بررسی نشان داده  می شود که چگونه یک شرکت می تواند از روش سه مرحله یی گسترش عملکرد کیفیت مبتنی بر روش ارزیابی متوازن (طرح ریزی راهبرد، مدیریت راهبرد، مدیریت اقدامات) و با رویکرد تجزیه و تحلیل شبکه یی فازی، به سبد باکیفیتی از ابتکارات استراتژیک کسب وکار دست یابد. نتایج بیانگر این مهم است که متدولوژی تبیین شده در مقاله حاضر، سبد معنی دارتری از پروژه های سازمانی را تدوین و تعیین اولویت می نماید. در انتها با بیان یک مطالعه موردی از کاربرد متدولوژی پیشنهادی در یکی از شرکت های فعال در صنعت روغن، مفاهیم ذکرشده به طور عمیق تری مورد توجه قرار می گیرد.

فشردگی و رقابت در بازار، موجب نمود بیشتر ارزش مشتریان در بازار شده است. هدف سازمان هایی که در بازرگانی فعالیت دارند، ارائه خدمات یا محصولات مناسب است که موجب جلب رضایت مشتری می شود و بستر را برای وفاداری و حفظ مشتری مهیا می سازد. از آنجا که یکی از مهمترین اهداف بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری به وفاداری است، در نتیجه در بازاریابی، عواملی که در ایجاد وفاداری موثر هستند، برای سازمان های تولیدی و خدماتی اهمیت حیاتی دارند. ادبیات پیشین حاکی است که ابعاد نام و نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی بر تمایلات رفتاری تاثیر مستقیم می گذارد. در این تحقیق نقش ابعاد نام و نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی شامل متغیرهای کیفیت ادراکی، ارزش ادراکی هزینه و منحصر به فرد بودن بر تمایلات رفتاری مشتمل بر تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی و وفاداری بر روی خریداران ماکارونی با برند زر در تهران مورد مطالعه قرار گرفته است. در این بررسی برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از معادله یابی ساختاری استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهند که ارزیابی مشتریان از ابعاد کیفیت ادراکی، ارزش ادراکی هزینه، منحصر به فرد بودن و تمایل جهت پرداخت هزینه اضافی در حد مناسب است. همچنین میزان وفاداری آنان در سطح مناسب قرار دارد. این نتایج حاکی از وضعیت مناسب این شرکت از نظر ارزش نشان تجاری مبتنی بر مشتری گرایی و نتایج احتمالی آن است.

سامانه مدیریت اطلاعات علم و فن آوری وزارت علوم، یک سیستم اطلاعاتی جهت فراهم آوردن اطلاعات منسجم به منظور تصمیم گیری و سیاست گذاری در امور پژوهشی کشور است که پیاده سازی موفق آن با چالش های فراوانی روبه رو بوده است. از اینرو توجه و تمرکز بر عوامل کلیدی موفقیت، ما را در شناسایی نواحی مسئله خیز پیاده سازی سیستم و سپس چاره جویی جهت رفع آن ها یاری می رساند. هدف تحقیق حاضر شناسایی، دسته بندی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت سامانه مذکور است و فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه و با استفاده از آمار توصیفی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه  به ادبیات تحقیق و مصاحبه با خبرگان وزارت علوم و فن آوری ، به ترتیب سه گروه  عوامل مدیریتی، عوامل حقوقی و قانونی و عوامل فنی و تکنولوژیک شناسایی و اولویت بندی شدند. هر گروه از این عوامل به عوامل دیگری تجزیه شده اند. در مجموع بیست و سه عامل شناسایی شد که از بین آن ها به ترتیب: حمایت پایدار و تعهد مدیریت ارشد سازمان در اجرا و استفاده از سامانه، تدوین قوانین و آیین نامه ها از سوی وزارت علوم در پشتیبانی از سامانه و تخصیص به موقع اعتبارات مالی و بودجه موردنیاز سامانه، به عنوان مهمترین عوامل شناسایی شدند.استفاده کنندگان مستقیم از نتایج تحقیق، کلیه سیاست گذاران و مجریان سامانه مدیریت اطلاعات علم و فن آوری هستند که می توانند بر اساس عوامل کلیدی شناسایی شده، زمینه ها و زیرساخت های لازم برای پیاده سازی سامانه فوق را فراهم آورند و ضمن استفاده از این اطلاعات در مراحل طراحی و پیاده سازی سامانه، کاربران را به استفاده مطلوب و آسان از سامانه سوق دهند.

اساسا در سازمان ها، درجات مختلفی از سطوح اجرایی وجود دارد و مدیران رده های مختلف در هر سطح بدلیل سروکار داشتن با افراد جامعه و سرپرستی کارکنان در حیطه نظارت خود، روزانه با چالش ها و تعارض های فراوانی در سازمان خود روبرو هستند .یکی از مهم ترین ویژگی های رهبران سازمان های موفق، به کارگیری یک استراتژی و شیوه مناسب برخورد با تعارض ها و عوامل اختلاف زا در سازمان است.روش تحقیق حاضر توصیفی - همبستگی - پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است . جامعه آماری آن مدیران و مسئولان کلیه شعبات تامین اجتماعی مستقر در شهر تهران است که مجموعا 400 نفرند  و حجم نمونه 200 نفری به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد. ابزار اصلی اندازه گیری شامل دو نوع پرسشنامه: (1) و (2) است که پرسشنامه (1) به استراتژی های مدیریت تعارض و پرسشنامه شماره (2) به ساختار مربوط می شود. ابزار دیگری که برای کاهش خطا مورد استفاده قرار گرفت، مطالعه اسناد و مدارک و مصاحبه بوده است. اطلاعات به دست آمده پس از مقایسه تک تک سوالات دو پرسشنامه با یکدیگر تحت نرم افزار Spss مورد تحلیل و محاسبه قرار گرفت و برای تعیین ارتباط متغیرها از آزمون کارل پیرسن (آزمون واگرایی) استفاده گردید و سطح معنی داری (05/0) در نظر گرفته شد.  براساس نتایج بدست آمده از آزمون کارل پیرسن، فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفت و نهایتا با توجه به روابط معنی داری بین استراتژی های مدیریت تعارض با ساختار سازمانی نیاز به آموزش، نگاه به کارکنان با دید سرمایه یی، مشارکت کارکنان و استفاده از نظرات آنان در تدوین استراتژی و نظارت های غیر محسوس احساس می شود.