مجله تحقیقات نظام سلامت حکیم
سال هفتم شماره 3 (پیاپی 26، پاییز 1383)

مقدمه زمان انتظار بیمار برای دریافت خدمات سرپایی و زمان مشاوره (زمان ویزیت) پزشک برای ارایه خدمات و میزان رضایتمندی بیماران سرپایی از خدمات ارایه شده از مهمترین شاخص های اثربخشی خدمات بیمارستانی محسوب می شود. عدم توجه به این شاخص ها منجر به نقص ارایه خدمات و اعمال فشارهای جسمی و روانی بر بیماران و متعاقب آن، عدم رضایت آنها می گردد. این پژوهش توصیفی، موردی، مداخله ای، پیمایشی و کاربردی به منظور ارتقای میانگین زمان انتظار بیماران سرپایی برای دریافت خدمات سرپایی، زمان مشاوره (زمان ویزیت) پزشک برای ارایه خدمات و میزان رضایتمندی آنها از خدمات ارایه شده در بخش سرپایی بیمارستان رازی قزوین (وابسته به سازمان تامین اجتماعی) صورت گرفت. در دو هفته اول اسفند سال 1380 در بخش سرپایی بیمارستان مذکور، 1336 نفر از افرادی که به دلایل مختلف نیاز به خدمات سرپایی داشته اند و به این بخش مراجعه کرده بودند به صورت تصادفی منظم از طریق پرسشنامه برای تعیین زمان انتظار، زمان مشاوره و رضایتمندی مورد بررسی قرار گرفتند. پس از تعیین وضعیت موجود و انجام مداخلات ارتقای کیفیت در دو هفته آخر خرداد سال 1381، به صورت تصادفی منظم 1270 نفر از مراجعه کنندگان به بخش سرپایی با همان پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفتند تا میزان ارتقای صورت گرفته مشخص گردد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS مورد پردازش قرار گرفت. میانگین زمان انتظار بیمار برای دریافت خدمات سرپایی، زمان مشاوره پزشک و رضایتمندی بیماران از خدمات بیمارستانی به ترتیب از 162.18 دقیقه، 4.34 دقیقه و 3.37 از 5 امتیاز (درجه ضعیف رضایتمندی) به 128.43 دقیقه، 5.06 دقیقه و 3.84 از 5 امتیاز (درجه متوسط رضایتمندی) ارتقا یافته است. با بکارگیری فنون مدیریت مشارکتی به ویژه گروه های بهبود کیفیت می توان ارتقای خدمات بیمارستانی و در نتیجه افزایش رضایتمندی بیماران از خدمات ارایه شده را تضمین نمود.