فهرست مطالب

  • پیاپی 2 (پاییز و زمستان 1388)
  • تاریخ انتشار: 1388/10/11
  • تعداد عناوین: 7
|
  • محمد محمودی میمند، لطف الله فروزنده دهکردی، مصطفی احمدی نژاد صفحه 1
    هدف از انجام این تحقیق میدانی بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی است. اساس چارچوب مفهومی این تحقیق را مدل تکامل یافته پذیرش فن آوری تشکیل می دهد و جامعه آماری آن، کلیه مشتریان بانک ملی ایران در شهرستان تهران است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی، 202 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شده اند. با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری، اعتبار مدل مورد تایید قرار گرفته و بر اساس نتایج تحلیل، مسیر ارتباط متغیرهای این تحقیق نیز تایید شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که ادراک از مفید بودن و ادراک از امنیت، بیشترین تاثیر را در پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان دارند.
    کلیدواژگان: بانکداری اینترنتی، [ادراک از] مفید بودن، [ادراک از] سهولتکاربرد، ریسک ادراکی، مدل یابی معادلات ساختاری
  • یاسر جباری، منیژه قره چه، شهریار عزیزی صفحه 27
    امروزه ایجاد، حفظ و توسعه شناسه از مهم ترین مسائلی است که در هر کسب و کاری مطرح می شود. تحقیق حاضر، رابطه بین نوجویی مصرف کننده و پذیرش توسعه (افقی و عمودی) شناسه و همچنین تاثیر تعدیلی دو متغیر دانش محصول و اعتماد به شناسه والد را بر این رابطه، مورد بررسی قرار می دهد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از نمونه 385 نفری مصرف کنندگان محصولات «رامک» در شهر شیراز استفاده شد. مدل ارائه شده و فرضیه ها با استفاده از«روش تقسیم» مورد آزمون قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که نوجویی مصرف کننده بر پذیرش توسعه افقی و عمودی شناسه، تاثیر مثبتی دارد. از میان دو متغیر تعدیل کننده مورد بررسی، اثر تعدیلی دانش محصول، مورد تایید قرار نگرفت و طبق یافته ها، مشخص شد که اعتماد به شناسه والد بر رابطه بین نوجویی مصرف کننده و پذیرش توسعه شناسه، اثر تعدیل کننده دارد.
    کلیدواژگان: نوجویی، توسعه شناسه، توسعه افقی، توسعه عمودی، اعتماد به شناسه، دانش محصول
  • سید حیدر میرفخرالدینی، سید حسن حاتمی نسب، رضا طالعی فر صفحه 48
    شرکت های موفق همواره به دنبال به کارگیری روش ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فن آوری و ارتباطات، امروز با عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می شود. این نوع مدیریت، راهبردیاست که از طریق آن، شرکت ها ارتباطاتی سودمند بر پایه ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان ایجاد می کنند. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از به کارگیری این ابزار، امروزه دغدغه محققان و مدیران شرکت های جهانی است. در این پژوهش، از روش کارت امتیازی متوازن (BSC) برای بررسی و ارزیابی عملکرد e-CRM استفاده شد. ابعاد اصلی BSCدر این راستا، مشتری، مبادلات داخلی، نوآوری و یادگیری و مالی در نظر گرفته شده اند. به منظور کسب داده های معتبر، به کمک رویکرد مورد کاوی شرکت های زیر مجموعه گروه پیشگامان کویر یزد که درگیر مسایل مرتبط با تجارت الکترونیک هستند، به عنوان جامعه تحقیق انتخاب شدند و نمونه گیری با استفاده از روش گلوله برفی از آن ها صورت گرفت. برای جمع آوری داده ها، از مصاحبه با متخصصان و توزیع پرسشنامه استفاده گردید و نهایتا، نتایج تحقیق نشان داد با برنامه های e-CRM موفق، تجارت های داخلی این شرکت ها می توانند سطح معنی داری از بهبود را از منظر چهار دیدگاه BSC تجربه کنند که شامل ارزیابی های ملموس (همچون خروجی های مالی) و شاخص های غیرملموس (همچون ارزش مشتری، نوآوری، مزیت و کارآیی در فرآیندهای تجاری) است. در واقع سطح بالای e-CRM منجر به بهبود در رضایت مشتری، میزان و تواتر تعامل، بازتاب نام تجاری، مشتری مداری و مدیریت پایگاه داده موثر، فرآیندهای تجاری کارآ، سودمندی تکنولوژی، برتری و نوآوری در خدمات، بهبود فروش، سودبخشی و کاهش هزینه های پشتیبانی خدماتی می گردد
    کلیدواژگان: ارزیابی عملکرد، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، کارت امتیازی متوازن، شرکت پیشگامان کویر یزد
  • داریوش فرید، حبیب زارع احمدآبادی، محمد علی دهقان تفتی، روح الله خان بیوکی صفحه 78
    بسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماموریتشان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در دفاتر کارگزاری ها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعه موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقه ای استان یزد) بپردازد. بدین منظور، بر مبنای شکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاری ها طراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری ها در سطح مطالعه موردی ارائه گردیده است. آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی - صورت گرفته است. نتایح نشاندهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ها در تمامی حوزه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاری ها، با استفاده از مدل های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف های ایجاد شده بین دو وجه ارائه خدمت، یعنی سرمایه گذاران و کارگزاران کارگزاری ها را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیانا، اصلاح نابسامانی ها بپردازند.
    کلیدواژگان: بورس اوراق بهادار، دفاتر کارگزاری، کیفیت خدمات، مدل تحلیل شکاف، سروکوآل
  • کامران فیضی، حسن دهقان دهنوی صفحه 95
    شرکت های تولیدی جهت رقابت پذیری به مدیریت منابع انسانی، صرفه جویی در هزینه، ارائه خدمات و پاسخگویی موثر به مشتریان نیاز دارند. برنامه هایی از قبیل JIT٬TPM٬TQM سازمان را در جهت رقابت پذیری یاری می کنند. بنگاه هایی که بتوانند برنامه های مذکور را بهتر اجرا کنند، از مزایای رقابتی بیشتری برخوردار خواهند شد. برای اجرای چنین برنامه هایی، شناخت اقدامات منجر به شکل گیری آنها الزامی است. هر برنامه شامل مجموعه -ای از اقدامات است; بعضی از آنها در سایر برنامه ها نیز وجود دارند که به آنها «اقدامات مشترک» گفته میشود. اقداماتی را که ویژه یکی از برنامه ها باشند «اقدامات تخصصی» می نامند. هدف این مقاله شناسایی اقدامات تخصصی و مشترک برنامه های مذکوراست. برای نیل به این هدف از روش «دلفی فازی» استفاده شده است. ط÷در این پژوهش با توجه به ادبیات تحقیق٬ کلیه اقدامات برنامه های فوق استخراج شده و سپس با استفاده از روش دلفی فازی و بر اساس دیدگاه های خبرگان صنعت کاشی و سرامیک استان یزد اقدامات آنها در قالب اقدامات مشترک سه برنامه و اقدامات تخصصی هر برنامه طبقه بندی گردیده است
    کلیدواژگان: مدیریت کیفیت جامع، نگهداری جامع بهره ور، تولید به هنگام
  • محمدرضا حمیدی زاده، عباس علی حاجی کریمی، محمدعلی بابایی زگلیکی، سید محمد طباطبایی نسب صفحه 116
    افزایش رقابت، خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تاثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. در مقاله حاضر که در صنعت بانکداری و در بین مشتریان بانک های خصوصی ایران انجام شده است، ابتدا، عوامل تاثیرگذار بر وفاداری شناسایی شده و سپس، چگونگی تعاملات بین متغیرهای وابسته و مستقل در قالب مدل آزمون شده است. مدل وفاداری ارائه شده در سطح اول متغیرهای اعتماد و تعهد را در برمی گیرد. دو متغیر اخیر به عنوان متغیرهای واسطه ای کلیدی در برقراری روابط طولانی مدت در محیط B2B و بازاریابی رابطه ای شناخته شده اند که تاثیر آنها در مدل وفاداری به خدمت در محیط B2C بررسی و تایید گردید. همچنین مدل وفاداری ارائه شده در لایه دوم، انواع متغیرهای مربوط به فرآیندهای شناختی و عاطفی که در شکل گیری سطوح مختلف اعتماد و تعهد تاثیر گذارند، مورد بررسی و آزمون قرار گرفت و از بین آنها متغیرهای موثر شناسایی گردید و رابطه آنها در قالب مدل نهایی وفاداری آشکار ساخته شد. در نهایت به اتکای نتایج بدست آمده، پیشنهادهای عملی جهت ارتقای وفاداری مشتریان برای استفاده مدیران اجرایی و بازاریابی ارائه شد و همچنین پیشنهاهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.
    کلیدواژگان: وفاداری به خدمت، تعهد، اعتماد، فرآیندهای عاطفی، فرآیندهای شناختی
  • علی اکبر امین بیدختی صفحه 148
    این پژوهش با هدف بررسی وضعیت توسعه بنگاه های کوچک و متوسط صنعتی در راستای خلق فرصتهای کارآفرینی انجام گرفته است. تعداد 309 شرکت کوچک و متوسط صنعتی مستقر در سطح استان سمنان بر اساس جدول مورگان و کرجسی و طبق روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب گردیدند. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود و جهت آنالیز داده ها از شیوه های آماری توصیفی و استنباطی سود جسته شد. یافته ها نشان می دهند که براساس خروجی آزمون های همبستگی بین وضعیت تکنولوژی پیشرفته و ماشین آلات جدید (فناوری تولید)، درجه تخصص و آگاهی نیروی کار، شیوه های مدیریتی، وضعیت کیفی کالای تولید شده، نحوه حمایت موسسات مالی، فعالیت های صادراتی، تنو ع و نوآوری در تولید محصولات جدید و پذیرش ریسک SME ها و خلق فرصت های کارآفرینی رابطه وجود داشته و براساس خروجی های آزمون ساین وضعیت متغیرهای فوق الذکر SME ها درخلق فرصت های کارآفرینی تاثیر داشته که این مطلب از خروجی های آزمون کالموگراف اسمیرنوف و از دیدگاه کارآفرینان، قابل دریافت است. در پایان، با توجه به نتایج، پیشنهادهایی نیز ارائه گردید.
    کلیدواژگان: اقتصادی، توسعه، شرکت های کوچک و متوسط، ایجاد اشتغال، نوآوری
|
  • Mohammad Mahmoudi Meymand , Lotfollah Forozandeh Dehkordi , Mostafa Ahmadinejad Page 1
    This research is trying to investigate affected factors on internet banking adoption. Conceptual framework of this study is based on Technology Acceptance Model (TAM2). The statistical population of this research is all costumers of Bank Melli Iran in Tehran by Random sampling, in which 202 costumers where selected. By using structural equation models, model validation has been approved, and by using path analysis, tested the correlations between variables. Findings of this study show that Perceived Usefulness and Perceived Security have had the most effect on internet banking adoption.
    Keywords: Internet Banking, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Perceived Risk, SEM
  • Yaser Jabari, Manije Qarecheh, Shahriyar Azizi Page 27
    Today, the creation, preservation and extension of brand is one of the most important issues of consideration in any business. The present study investigates the relationship between the consumer’s innovativeness and the acceptance of brand extension (horizontal and vertical) and also the moderating effect of two variables (product knowledge and parent brand trust) on this relationship. The statistical population of this research includes the consumers of Ramak Dairy Co. products in Shiraz. Using appropriate statistical methods, 385 individuals were chosen as the sample. The presented model and the related hypotheses were tested by subgroup method. The results demonstrate that the innovativeness of consumers has a positive effect on the acceptance of horizontal and vertical brand extension. From the two investigated moderator variables, the moderating effect of product knowledge was not supported and based on the findings it became manifest that parent brand trust has a moderating effect on the relationship between the consumer’s innovativeness and the acceptance of brand extension.
    Keywords: Innovativeness, Brand Extension, Horizontal Extension, Vertical Extension, Brand Trust, Product Knowledge
  • Sayyed Heydar Mirfakhradini , Sayyed Hassan Hatami Nasab, Reza Taleefar Page 48
    Successful companies always utilize modern methods and tools as competition advantages to achieve the development and continuous improvement. One of these tools is customer relationship management (CRM) which today perceived as an e-CRM, by information and communication technology (ICT) development. This kind of management is a strategy that firms can create beneficial relationship based on conceptual and received customer’s values. So, today, accurate cognition and evaluation based on this tool is global researchers and managers challenge. In this research, we assess e-CRM performance under the customer, internal business, innovation and learning, and financial perspectives of the balanced scorecard. We have selected PISHGAMANE KAVIRE YAZD Set (as ecommerce companies) to acquire significant data in the case study involved and sampled by snowball method. Also, we use experts viewpoints and questionnaires to collect data. Results show that, with successful e-CRM programs, internet businesses can experience significant levels of improvements under all the four perspectives of BSC, including tangible measures (such as financial outcomes), the less tangible indicators (such as customer value), innovation, excellence, and efficiency in business processes. Thus, higher levels of perceived e-CRM is claimed significantly higher levels of improvements in customer satisfaction, transaction amounts and frequency, brand image, effective database management and customer targeting, efficient business processes, technology utilization, excellence and innovation in services, improved sales, profitability and decreased service support costs.
    Keywords: Performance Assessment, Electronic Customer Relations Management (e, CRM), Balanced Scorecard (BSC), PISHGAMANE KAVIRE YAZD Set
  • Daryush Farid , Habib Zare Ahmadabadi , Mohammad Ali Dehghan Tafti , Roohollah Khanbiuky Page 78
    Many organizations, especially in service industry, according to their goals and mission make a special contribution to quality phenomena and improvement management. This paper is an attempt to analyzes Service Quality for brokers of Stock Exchanges which is Based on gap analyzes model and SERVQUAL technique. In this regard, we have designed questionnaire and applied them to measure expectations and perceptions of investors as well as brokers in the Stock Exchange. This process was based on five service quality gaps. The application of Non-parametric statistical tests results in presentation of some recommendation. These tests are based on five conceptual dimensions of service quality which include intangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy. The results show that between expectations and perceptions of investors for the quality of service from brokers’ offices there is a meaningful statistical significanance. Managers of these brokers’ offices may use these analytical models, so that they would able to find out the gap for services rendered by them from point of view of investors and themselves. This process can help these brokers to plan and review the short coming.
    Keywords: Brokers in Stock Exchange, Quality of Services, Gap Analysis Model, Servqual
  • Kamran Feyz , Hasan Dehghan Dehnavi Page 95
    Manufacturing companies need human management, saving in cost, services and responding to customers for competition. Programs such as TQM, JIT and TPM help organizations for competition. Manufacturing companies which better imply these programs have better advantages. For implying such programs, we should first recognizing the practices which results in the format. Each program contains set of practices. Some of these practices are included in other programs also, which are called common practices. The practices included only in one program are called unique practices. The purpose of this paper is to recognize the unique and common practices of TQM, JIT and TPM using Delphi fuzzy. According to the literature review, practices of these above programs were extracted, then by using Delphi fuzzy and on the basis of expertise view of ceramic and tiles of Yazd state, all the practices were categorized into two groups, common practices of three programs and unique practices of each program.
    Keywords: Total Quality Management, Just, in, Time, Total Productive Maintenance
  • M.R. Hamidizadeh , A.A. Hajikarimi , M.A. Babaie , S.M. Tabatabaee Nasab Page 116
    Increasing competition, specially, in service sector causes more attention to retention of current and potential customer. In this situation, customer loyalty and diagnosis of factors influencing on loyalty have a great importance. In this paper, first, factors that influence on loyalty have been diagnozed and then the relationship between independent and independent variables were tested as a model. The presented service loyalty model has two levels and were tested between customers of Iranian private banks. In the first level, the model presented, include trust and commitment variables. These variables have a mediating role in building long term relationship in B2B context. In this research, positive effect of these variables on customer loyalty was supported in B2C context. In the second level, the presented model includes affective and cognitive variables. Some of these variables, that have more effect on formation of trust and commitment in service sector, have been identified. At the end, the researcher suggests some practical recommendation for enhancing customer loyalty to the CEOs and marketer and also some guidelines for future research in this domain.
    Keywords: Customer loyalty, Commitment, Trust, Affective Process, Cognitive Process
  • Aliakbar Aminbeidokhti Page 148
    The main purpose of this research is to examine the role of industrial SME’S development in creation of entrepreneual opportunities in Semnan province. Statistical population is all 1587 industrial SME’S located in Semnan province in 1387. A sample of 309 SME’S were randomly selected by using Morgan –Kerjesy table. Tools of data collection are interviews with SME’S managers, owners, examination of documents, and researcher made questionnaire whose validity was determined by using Alpha Gronbaukh technique. Statistical techniques used are descriptive statistics, correlation coefficient test, sign test and Kolmogorov – Smirnov (K-Z) test. The data is analyzed by SPSS software. Based on the results of the research, there is a meaningful relationship between advanced technology and machinery, the degree of workforce skills, managerial styles, new product innovation, risk acceptance and the creation of entrepreneual opportunities.
    Keywords: Economic, Development, SME'S, Job creation, Innovation