خدمات مرجع مجازی سازمان اسناد وکتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران: ارزیابی کیفی

هدف پژوهش حاضر ارزیابی کیفی خدمات مرجع مجازی کتابخانه ملی ایران است. مولفه های جمعیت شناختی، رفتار اطلاع یابی و رضایت کاربران از خدمات مرجع مجازی، بررسی شده است.
روش/ رویکرد پژوهش: پژوهش در دو مرحله انجام شده است. مرحله اول به تحلیل محتوای وب فرم های [1] مرجع مجازی پرداخته و مرحله دوم به روش پیمایشی میزان رضایت کاربران را از طریق پرسشنامه الکترونیکی مورد بررسی قرار داده است. جامعه پژوهش حاضر 1825 وب فرم دریافت شده طی یک سال است که از میان آنها مطابق جدول مورگان 317 وب فرم به روش نمونه گیری تصادفی نظام مند 6 تایی انتخاب شده است.
بیشتر جامعه استفاده کننده از این خدمات را زنان (05/52 درصد) تشکیل می دهند. اکثر کاربران دارای تحصیلات دانشگاهی بوده و پرسش های پژوهشی (14/42 درصد) بیشترین نوع پرسش های مطرح شده را تشکیل داده است. میزان رضایت کاربران از پاسخ ارائه شده در حد زیاد بود و نزدیک به 70 درصد آنان بیش از یک بار از این خدمات استفاده کرده اند. مهمترین عامل موثر بررضایت مندی، جامعیت پاسخ با میانگین امتیاز 58/3 است. دریافت خدمات از طریق پست الکترونیکی (20/50 درصد) و گفت وگوی پیوسته (34/38 درصد)، روش های مورد انتظار کاربران برای دریافت خدمات مرجع مجازی است. بیش از 90 درصد کاربران، ضرورت ارائه این خدمات در کتابخانه ملی را در حد بسیار زیاد و زیاد ارزیابی کرده اند.
عامل موثر بر رضایت مندی کاربران حجم اطلاعات ارائه شده وسرعت پاسخ گویی است. از این رو برای افزایش کیفیت این خدمات، راه اندازی خدمات مرجع مجازی مشارکتی در سطح ملی بر پایه پست الکترونیکی و گفت وگوی پیوسته پیشنهاد شده است.