بررسی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال 1389

به منظور ارائه بهتر خدمات در مراکز بهداشتی درمانی، آگاهی از ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات این مراکز و تعیین شکاف موجود بین این دو مقوله نقش بسیار مهمی را ایفا می کند. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال 1389 انجام شد.
انتظارات مراجعین در تمام ابعاد کیفیت ارائه خدمات بالاتر از ادراکات آن ها بود و نیاز است کیفیت ارائه خدمات در این مراکز در تمام ابعاد به ویژه بعد همدلی بهبود یابد. پیشنهاد می شود کیفیت ارائه خدمات در این مراکز به صورت دوره ای بررسی و به منظور بهبود ارائه خدمات بهداشتی درمانی اقدامات لازم صورت گیرد.
در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ارائه شده (شامل ابعاد ملموس یا فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، و همدلی) شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان بود. بین سن مراجعین و نمره شکاف کیفیت همبستگی معکوسی وجود داشت(026/0=p). رابطه آماری معنی داری بین شکاف کیفیت با جنس و تحصیلات مراجعین مشاهده نشد.
در این مطالعه توصیفی- تحلیلی مقطعی، 650 نفر از مراجعین به مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای و تصادفی انتخاب شده و مورد بررسی قرار گرفتند. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال انجام شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS 16 و به کمک آمار توصیفی و آزمون های ویلکاکسون، من ویتنی، کروسکال والیس و ضریب همبستگی اسپیرمن انجام گرفت.