ارائه چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های تجاری خصوصی با رویکرد نقشه شناختی

طبق گزارش های مختلف، علی رغم سرمایه گذاری های زیادی که بر روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار بالایی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری به ابزاری نیاز است که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رویکردی فرایندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش های متداول نیز برطرف سازد. در این مقاله، با استفاده از روش نقشه شناختی، مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می شود که با رویکردی جامع و سیستمی، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرایندی در بانک های تجاری خصوصی کشور مورد مطالعه قرار می دهد. نتایج تحقیق موید این است که فرایند ارتباط با مشتریان، تحت تاثیر شرایط محیطی است؛ شرایطی که در قالب شرایط علی، زمینه ای و مداخله گر مطرح شده است. این فرایند، از طریق راهبردها و اقدامات، به پیامدهای چندی منجر می شود. اجرای صحیح این فرایند، نیازمند رویکردی جامع و توجه به تمام جنبه های آن است. در انتهای مقاله، بر مبنای تحلیل های صورت گرفته، پیشنهادهایی برای مدیران بانکی و پژوهشگران آینده در این حوزه ارائه می شود.