سنجش رضایت از یک سازمان

از مهم ترین شاخص های توسعه یافتگی و کارآمدی یک سازمان، میزان رضایت افرادی است که به نحوی با آن سازمان ارتباط دارند و یا از خدمات آن استفاده می کنند. رضایت، حالتی روان شناختی است که با ارضای نیاز ها، دست یابی به یک میل و یا دوری از یک انزجار یا بی رغبتی، برآورده شدن انتظارات، رهایی از شک و تردید و رسیدن به اطمینان، ادای یک دین و یا انجام تعهد و الزام، هم رنگی با جماعت و یا جبران غرامت در انسان ایجاد می شود. در این پژوهش، میزان رضایت از عملکرد سازمان حج و زیارت پس از مشخص کردن فرآیند دریافت خدمات، به دو شکل کلی و جزئی سنجیده شده است. «رضایت کلی» با یک سوال و «رضایت جزئی» در چهار بعد (احساس رضایت، رضایت از خدمات ارائه شده، رضایت از کاروان و رضایت از رفتار دست اندرکاران کاروان) بررسی شده است. به علاوه، رابطه ی «متغیرهای فردی» (جنسیت، سن، تحصیلات، شغل، درآمد، استان محل زندگی، روستایی یا شهری بودن، مذهب، مدینه قبل یا بعد بودن، سابقه ی تشرف به حج تمتع و عمره، همچنین مخارج حج) و«متغیرهای اجتماعی» (توجه کاروان ها به نیازهای معنوی، روابط اجتماعی، میزان سختی های سفر، ذیرش سختی های سفر، مقایسه و احساس محرومیت نسبی، فراهم بودن زمینه ی مشارکت در کاروان، موافقت با مشارکت در امور حجاج در کاروان)، با رضایت جزئی بررسی شده است. جامعه ی آماری حجاج ایرانی سال 1386، قریب 93086 نفر بوده که 2211 نفر از مردان و 1958 نفر از زنان و درمجموع، 4169 نفر از آن ها در این پژوهش مشارکت داشته اند. گردآوری اطلاعات با مصاحبه ی کتبی و شفاهی صورت گرفته، درنهایت میانگین رضایت کلی از عملکرد سازمان حج و زیارت 03/4 از 5 و انحراف معیار آن 94/0 به دست آمد. میانگین رضایت جزئی نیز (65/3) و انحراف معیار آن (89/0) برآورد شد.