شاخصهای کلیدی موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بهداشتی و سلولزی ایران با استفاده از رویکرد دلفی فازی و دیمتل فازی

در محیطهای کسب وکار مدرن، تولیدکنندگان با فشار فزاینده الزامات مشتریان در شخصی سازی محصول، بهبود کیفیت و پاسخ گویی به تقاضا رو به رو هستند. برای حفظ کسب وکار در این فشارها، بیشتر سازمانها درصدد توسعه شراکت استراتژیک با مشتریان و همکاری با آنها هستند؛ به طوری که موجب ایجاد ارزش برای آنها شده و این امر منجر به شکل گیری مشتریانی وفاداری گردد. این تحقیق بر آن است تا با بررسی ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان، شاخص های کلیدی و اثربخش وفاداری مشتریان در بخش تامین کنندگان صنعت بهداشتی و سلولزی ایران را با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی نموده و با استفاده از تکنیک دیمتل فازی، الگویی سیستماتیک را برای مدلسازی و تاثیر گذاری شاخص ها ارائه نماید. نتایج حاصل از تحقیق بیانگر آن است که شاخصهای کلیدی موثر بر وفاداری مشتریان عبارتند از: ویژگی ها و نحوه رفتار فروشنده با مشتری، صداقت با مشتری، میزان قیمت کالا، کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری، منافع حاصل از روابط مشترک، تجربه خرید گذشته مشتری و مسئولیت پذیری فروشنده. ویژگی ها و نحوه رفتار فروشنده با مشتری تاثیر گذارترین و کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری تاثیر پذیر ترین شاخصها هستند.