عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ایرانی در هتل های پنج ستاره تهران

هدف اصلی از این پژوهش، شناسایی عوامل مرتبط با وفاداری مشتریان ورتبه بندی شاخصهای مربوط به هر یک به نسبت اهمیت آنهاست. مطالعه حاضر از نظر روش، توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری آن، مشتریان وفادار ایرانی در هتل های پنج ستاره شهر تهران هستند. بر مبنای نمونه گیری تصادفی و استفاده از پرسشنامه به عنوان ابزار گردآوری اطلاعات، از 450 پرسشنامه توزیع شده بین مشتریان وفادار هتل، 216 مورد، جمع آوری گردید. نتایج به دست آمده با استفاده از نرم افزار SPSS، نشان دهنده آن است که هر یک از عوامل ذی ربط دارای رابطه مثبت و معناداری با وفاداری مشتری هستند. از بین عوامل مذکور، خدمات مکمل با ضریب همبستگی مثبت 546/0 دارای بیشترین رابطه با وفاداری است و شاخص های آن بر حسب اهمیت، دربرگیرنده مواردی از قبیل خدمات خشک شویی مناسب و کارآمد، امکان ذخیره اتاق و دیگر خدمات هتل از طریق اینترنت، وجود پارکینگ برای خودروهای مهمانان هتل، امکان پرداخت هزینه خدمات از طریق کارت اعتباری، فراهم نمودن تسهیلات برگزاری جلسات و کنفرانس ها، دسترسی به فن آوری های اطلاعات و ارتباطات، استفاده از کارت های الکترونیکی به جای کلید اتاق و دسترسی به تسهیلات در مواقع اضطراری است.