تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از مدل سروکوال

ارزیابی خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان و تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار می تواند زمینه تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه علوم پزشکی شاهرود در سال 1389 انجام شد.
در این مطالعه مقطعی، 274 نفر از دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شاهرود به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال (Servqual) بود. پرسشنامه27 سوالی شامل دو بخش دموگرافیک و ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی بود که به صورت خودایفا تکمیل شد. داده ها با استفاده از آزمون های تی مستقل، تی زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه تجزیه و تحلیل شدند.
در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به سنجش آن، شکاف کیفیت وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در بعد پاسخگویی (45/ 1-) و کمترین شکاف در بعد تضمین (14/ 1-) مشاهده شد. میانگین نمره شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دختر در تمام ابعاد پنج گانه کیفیت، بیشتر از دانشجویان پسر برآورد شد که این اختلاف از نظر آماری معنی دار بود (p<0.001).
نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمی شود. لذا پاسخگویی، مشتری مداری، بهبود فرآیندهای انجام کار، بهسازی فضای فیزیکی و توجه به سایر ابعاد در برنامه ریزی ها می تواند نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد.