بررسی زمان انتظار بخش اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز و ارایه راهکارهای مناسب با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD)، سال91 -1390

زمان انتظار یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات و میزان رضایت بیماران می باشد. روش گسترش عملکرد کیفیت از موثر ترین ابزارهای بهبود کیفیت است که به منظور تامین نیازهای مشتری وافزایش رضایت وی از خدمت مورد نظر بکار برده می شود. بر این اساس، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در اورژانس بیمارستان شهید فقیهی شیراز در سال91 با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ارایه گردید.
گام های اصلی مطالعه عبارت بودند از: تعیین میانگین زمان انتظار مراجعین، تعیین مهم ترین نیازها و انتظارات مشتری از طریق مصاحبه (80 = n)، تعیین عناصر خدمت از طریق مصاحبه (15 = n)، مرتبط ساختن انتظارات بیمار و عناصر خدمت و تعیین ارتباط میان عناصر خدمت بر اساس تحلیل خانه کیفیت به کمک نرم افزار QFD Designer، طراحی الگوی کیفیت خدمات و ارایه راهکار.
میانگین زمان انتظار مراجعین به بخش اورژانس در 20 مرحله فرآیند، 98 ±335 دقیقه مشخص گردید. با شناسایی 13 نیاز و انتظار مشتری و 20 عنصر خدمت در نهایت نه عنصر خدمت به عنوان اجزای الگوی کیفیت خدمات در سه سطح بهبود بدین شرح اولویت بندی شدند: 1- فضای فیزیکی اتاق پزشک؛ 2- بهبود پرسنل پرستاری، تسهیلات هتلینگ، اتاق بستری، فضای تریاژ و پزشک؛ و 3- بهبود سیستم های راهنما، تسهیلات رفاهی همراه بیمار و سالن انتظار.
الگوی کیفیت حاصل از مطالعه حاضر، می تواند راهنمایی کلی برای بهبود کیفیت خدمات بخش اورژانس با در نظر گرفتن انتظارات بیماران و سهولت اجرا محسوب شود. از محدودیت های استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت ظاهر پیچیده و زمان بر بودن آن است.