ارزیابی جامع عملکرد گمرک با استفاده از کارت امتیازی متوازن(مطالعه موردی: استانهای آذربایجان غربی، کرمانشاه وکردستان)

هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد گمرکات استانهای آذربایجان غربی، کرمانشاه و کردستان با استفاده از چارچوب BSC می باشد. در روش BSC عملکرد یک سازمان بر اساس چهار جنبه مالی، رضایتمندی مشتریان، فرآیند داخلی و رشد و یادگیری مورد ارزیابی قرار می گیرد. در این پژوهش جنبه مالی با استفاده از متغیرهایی همچون درآمد، اعتبارات/مخارج و نسبت درآمد گمرکی به کل درآمدهای استانی در هر یک از استانها برای سالهای 1390-1386 مورد ارزیابی قرار گرفت. برای ارزیابی جنبه مشتری 384 نفر از مشتریان با استفاده از فرمول کوکران به صورت تصادفی انتخاب و پرسشنامه طراحی شده در زمینه رضایتمندی از خدمات ارائه شده بین آنان توزیع گردید. به علاوه 280 نفر از کارکنان گمرکات استانهای مورد مطالعه با استفاده از فرمول کوکران به صورت تصادفی انتخاب و پرسشنامه طراحی شده در زمینه میزان رضایتمندی آنان از جنبه های فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری بین آنان توزیع گردید. یافته های پژوهش نشان داد که جنبه مالی (درآمدهای گمرکی منهای اعتبارات/ هزینه) در طی سالهای 1390-1386 منفی و سهم درآمدهای گمرکی از کل درآمدهای استانی در هر یک از استانهای مورد مطالعه بسیار ناچیز است. اما میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده و همچنین میزان رضایتمندی کارکنان در جنبه های فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری در وضعیت مناسبی قرار ندارد. همچنین طبق یافته های پژوهش مشخص گردید که در هر چهار جنبه BSC، استان آذربایجان غربی در مقایسه با استانهای کرمانشاه و کردستان از وضعیت مناسبتری برخوردار است.