سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال: مطالعه موردی یک بیمارستان صحرایی

با تعیین شکاف کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز درمانی می توان زمینه مناسب را برای تدوین برنامه ها و پروژه های بهبود فراهم نمود. پژوهش حاضر با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات درمانی از دیدگاه مراجعین به بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل به انجام رسید.
در مطالعه ای توصیفی- مقطعی، تعداد 100 نفر از بیماران مراجعه کننده به بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل، با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و وارد مطالعه شدند و داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد SERVQUAL جمع آوری شد. تحلیل داده ها با نرم افزار آماریSPSS18 و به کمک آزمون، t مستقل انجام گرفت.
بر اساس نظرات شرکت کنندگان در پژوهش، شکاف کیفیتی در خدمات ارائه شده به صورت مثبت ارزیابی شد. بیش ترین میانگین نمره شکاف منفی مربوط به بعد پاسخگویی (02/0-) و بیش ترین میانگین شکاف مثبت نیز مربوط به بعد دسترسی (035/0) بود. بین متغیر دفعات مراجعه و بعد همدلی (05/0p=) ارتباط آماری معناداری مشاهده شد.
نتایج این مطالعه نشان می دهد که در مجموع بیمارستان صحرایی مورد مطالعه فراتر از انتظارات جامعه گیرنده خدمت ظاهر شده است. پیشنهاد می شود فرایندهای مربوط به ارائه خدمت در تمامی ابعاد کیفیت خدمات به خصوص ابعاد تضمین خدمات و پاسخگویی شناسایی شده و به مهندسی مجدد این فرآیندها پرداخته شود.