ارتباط کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک (مطالعه موردی: شهرستان رشت)

هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری با قصد حضور آتی مشتریان در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت است. پژوهش حاضر کاربردی و از نوع همبستگی است که به شکل میدانی صورت گرفت. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان باشگاه ها و مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک شهرستان رشت که دست کم یک سال سابقه فعالیت ورزشی داشته اند را تشکیل دادند که با توجه به تعداد جامعه گزارش شده از اداره کل تربیت بدنی شهرستان (150 نفر) و طبق فرمول تعیین نمونه مورگان 108 نفر به طور تصادفی انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسش نامه های استاندارد کیفیت خدمات (QSS) الکساندریس (1999)، وفاداری مشتریان (ALS) آلن (1990)، رضایت مشتری (OCS) ویکتور (2002) و تصمیمات رفتاری آتی (BFIS) بری (1996) استفاده شد (8).
نتایج نشان داد بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری (395/0r=)، رضایت مندی و قصد حضور آتی(486/0r=) رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد (05/0P≤). بین وفاداری با رضایت مندی(286/0r=) و قصد حضور آتی (524/0r=) مشتریان نیز رابطه مثبت و معنی داری مشاهده شد (05/0P≤). درنهایت رضایت مندی مشتریان با قصد حضور آتی آن ها (505/0r=) رابطه مثبت و معنی داری داشت (05/0P≤). نتایج آزمون رگرسیون نشان داد تنها رضایت مندی (745/4t=) و وفاداری (185/3t=) قابلیت پیشگویی قصد حضور را داشتند و متغیر کیفیت خدمات نقش متغیر واسطه یا بینابین را ایفا کرد (05/0P≤).
با عنایت به یافته ها، مسئولان و مدیران باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک، با ارزیابی مستمر وضعیت موجود و ارائه خدمات ملموس تر به مشتریان شرکت کننده، نقش بسیار مهمی درجهت رضایت و وفاداری این افراد برعهده دارند و می توانند حضور مجدد این گروه را تضمین کنند.