سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual

داروخانه ها به عنوان تنها مرجع رسمی تحویل دارو به بیماران، دارای با اهمیت ترین نقش در ارائه دارو و مشاوره دارویی به بیماران، در سطح جامعه می باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه های شبانه روزی شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از مدل های Kano و Servqualو ارائه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقاء کیفیت وضعیت موجود بوده است.
این پژوهش کاربردی و مطالعه ای توصیفی است. جامعه مورد پژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه شبانه روزی شهر بوشهر در سال 1390 بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های استاندارد سنجش کیفیت خدمات و Kano بوده است بوده و از روش نمونه گیری تصادفی از میان مراجعه کنندگان به داروخانه های شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش نامه ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه Servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه Kano بر مبنای فراوانی پاسخ ها بوده است.
تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارائه شده از سوی داروخانه های شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخص ها وارد مدل Kano شدند که 4 شاخص جزء نیازهای الزامی، 6 شاخص جزء نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جزء نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بی تفاوتی قرار گرفتند.
همبستگی مثبت و قوی میان شاخص های کیفیت ارائه خدمات داروخانه و رضایت مراجعین مشاهده شد که برنامه ریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت دهی داروخانه های شبانه روزی، می تواند به افزایش رضایت بیماران منجر شود.