تحلیل رابطه اخلاق کسب وکار و مشتری مداری کارکنان با فداکاری مشتریان

توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مولفه های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطه دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش های ارتباطی کارکنان بر مشتری مداری کارکنان بپردازد.
پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه ای است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیده شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونه آماری این مطالعه شامل: 164 مشتری بود که از طریق نمونه-گیری در دسترس انتخاب شدند. داده های مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری داده های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری (SEM) با به کارگیری روش بیشترین درست نمایی استفاده شد.
یافته های پژوهش، وجود رابطه مثبت میان مشتری مداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تایید قرار می دهد. همچنین، یافته ها بیان می دارد که؛ روش های ارتباطی (به جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتری مداری کارکنان رابطه دارد.
بر اساس یافته های پژوهش می توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتری مداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل داده ها، وقتی کارمندی به صورت مشتری مدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت می کند، احتمال اینکه مشتریان رابطه شان را با ارائه دهنده خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.