الگوی کاربرد روش QFD و ماتریس QSPM جهت کسب انواع دانش مشتریان در مدیریت دانش مشتری (در حوزه صنعت خودروسازی)

امروزه مشتریمحور فعالیت های سازمان ها قرارگرفتهاستو از طرف دیگر کیفیت به عنوانیکمفهومودغدغهمدیریت در رابطهبارضایتمشتریدر نظر گرفته می شود، بنابراین با تمرکز بر هدف مشترک مدیریت دانش مشتری و تکنیک گسترش عملکرد کیفیت، که ارزش نهادن بر مشتری و رسیدن به رضایت مندی وی را در نظر می گیرد، این تحقیق در حوزه صنعت خودرو، با تمرکز بر انواع دانش مشتری در حوزه مدیریت آن به تحلیل، بررسی و ارزیابی روش QFD در بعد رضایت مشتری پرداخته است و در آن از ماتریس های ارزیابی عوامل خارجی (EFEM)، ارزیابی عوامل داخلی(IFEM) و برنامه ریزی استراتژیک کمی (QSPM) استفاده کرده است. در نتیجه بین QFD و هر یک از ماتریس های ذکر شده رابطه معنادار مشاهده شده است. نهایتا از ماتریس QSPM در بعد رضایت مشتری و QSPM در شناسایی و کسب هر یک از انواع دانش مشتری برای هر مرحله از QFDبا توجه به نتایج ماتریس های IFEMو EFEMو مجموع نمره های جذابیت هر نوع دانشمشتری که در این ماتریس حاصل می شود، استفاده شده است. در آخر نتیجه تحقیق به صورت الگوی کاربرد QFD و QSPMدر کسب انواع دانش مشتری در مدیریت دانش مشتری ارائه شده است که با تعیین نوع دانش مشتری در هر مرحله از QFD، یک پایگاه داده مشترک بین دو حوزه مدیرت دانش مشتری و مدیریت کیفیت در سازمان ایجاد و امکان مدیریت صحیح دانش مشتری برای سازمان فراهم شده است که خود سبب کاهش صرف زمان و عدم به کارگیری بیهوده نیروی کارمتخصص شده است..