ساخت، اعتباریابی و روایی یابی ابزار سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان

کیفیت خدمات دانشگاهی ارائه شده به دانشجویان یکی از دغدغه های مهم دست اندرکاران آموزش-عالی است. در حال حاضر، تعریف حوزه، مفهوم سازی و تعیین مولفه ها برای مفهوم کیفیت خدمات با ابهام نظری و روشی رو به روست و ریشه بسیاری از این ابهامها و پیچیدگی ها به نبود ابزار مناسب برای اندازه گیری مربوط می شود. تهیه ابزار اندازه گیری معتبر و روا گامی ضروری در حوزه کیفیت خدمات است. هدف اصلی این پژوهش ساخت، اعتباریابی و روایی یابی ابزار سنجش کیفیت خدمات دانشگاهی به دانشجویان بود. جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره های کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری دانشگاه تهران (33000N=) بود که در نیمسال دوم سال تحصیلی90-1389 در این دانشگاه ثبت نام کرده بودند. نمونه پژوهش شامل 290 نفر از دانشجویان بود که به طور تصادفی انتخاب و به دو قسمت مساوی 45 نفری تقسیم شدند. تحلیلهای اولیه و اکتشافی در نمونه اول و تحلیلهای روایی یابی و تاییدی در نمونه دوم انجام شد. ابزار نهایی 45 سوال داشت که شامل شش عامل خدمات الکترونیکی، تعاملات، فضای فیزیکی، خدمات آموزشی، کتابخانه و خدمات رفاهی بود. ضریب آلفای کرونباخ برای عاملهای زیربنایی ابزار 88/0 تا 92/0 به دست آمد. همگونی درونی، اعتبار گویه و شاخص اعتبار مرکب به منظور اعتباریابی استفاده شد. تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی، روایی همگرا و تشخیصی برای عاملها نیز به منظور روایی یابی بررسی شدند. نتیجه این تحلیلها تایید اعتبار و روایی ابزار و عاملهای زیربنایی آن بود.