ارزیابی کیفیت خدمات آزمایشگاهی از دیدگاه بیماران

منابع علمی ثابت کرده اند که ارتقای کیفیت خدمات نه تنها موجب ارائه خدمات بهینه به مشتری ها می شود بلکه بطور چشم گیری باعث افزایش رضایتمندی، تمایل به مراجعات بعدی، و کاهش در زمان صرف شده برای دریافت خدمت مورد نظر شده و از سوی دیگر موجبات کاهش هزینه ها برای سیستم را فراهم می سازد. در این مطالعه کیفیت خدمات آزمایشگاهی از دیدگاه بیماران دریافت کننده این خدمات مورد ارزیابی قرار گرفته است.

این مطالعه ترکیبی از مطالعات کیفی و مطالعه توصیفی مقطعی بوده و با شرکت 150نفر از مراجعه کنندگان آزمایشگاه بیمارستان تخصصی قلب و عروق (بیمارستان قلب شهید مدنی تبریز) انجام گرفته است. کیفیت خدمت با فرمول (عملکرد× اهمیت) - 10 = کیفیت خدمت، محاسبه گردیده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای که روایی و پایایی آن قبلا تایید شده است، استفاده گردید. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS-14، T-test و رگرسیون انجام گرفته است.

در تحقیق حاضر، کیفیت خدمت کل از دید گیرندگان خدمت 7/93 از 10 است که نشانگر کیفیت نسبتا پایینی است و این به این معنی است که در بیشتر موارد، خدمات ارائه شده کیفیت مناسبی ندارند. درحالی که برخی از زمینه ها همچون حیطه های احترام و تعامل، توجه فوری و به موقع به مشتری، و میزان اعتماد ایشان به آزمایشگاه با امتیازی بالاتر از 8 کیفیت نسبتا مناسبی را کسب کرده اند. سهولت دسترسی به مکان آزمایشگاه با امتیاز 5/87 نیز کمترین امتیاز را در ابعاد کیفیت خدمت کسب کرده است.

در این مطالعه بطور کلی کیفیت خدمت ارائه شده از دید گیرندگان خدمت نسبتا پایین ارزیابی شده است که بیانگر ضرورت توجه به ارتقاء کیفیت خدمات این مرکز می باشد. به نظر می رسد که باتوجه جدی و برنامه ریزی منسجم و اقدامات اصلاحی چندی می توان در مدتی کوتاه اقداماتی موثر در زمینه ارتقاء کیفیت خدمات و رساندن آن به حد مطلوب نظر بیماران، به انجام رساند.