بررسی روایی و پایایی پرسشنامه ارزیابی کیفیت مشتری از نگاه صاحب نظران و مشتریان درخدمات مرتبط با بیماران مبتلا به التهاب روده ای

کیفیت مشتری شامل مجموعه توانمندی های مورد نیاز گیرندگان خدمت برای مشارکت موثر در فرایند دریافت خدمت و مراقبت صحیح است. هدف از این مطالعه، بررسی روایی و پایایی پرسشنامه ارزیابی کیفیت مشتری درخدمات مرتبط با بیماران مبتلا به التهاب روده ای می باشد.

پژوهش حاضر یک مطالعه کیفی است که هدف آن بررسی پرسشنامه 16سوالی کیفیت مشتری است. به منظور تعیین روایی، پرسشنامه بین 11نفر از صاحب نظران توزیع شد. 10نفر از آنان برمبنای معیارهای تعیین روایی نظرات خود را اعلام کردند و در بخش روایی صوری نظرات خود را بصورت کیفی اعلام نمودند. پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از مطالعه پایلوت به روش همسانی درونی و محاسبه آلفای کرونباخ با تعداد 30 نمونه محاسبه گردید.

در بخش تعیین روایی محتوایی تمامی گویه های پرسشنامه توسط شاخص هایCVR و CVI به ترتیب با نمرات 1 و 0.89 مورد تایید قرار گرفت و پایایی ابزار نیز توسط آلفای کرونباخ 0/78 تایید گردید. پرسشنامه نهایی براساس پیشنهادات متخصصین و نظرات کیفی آنان به 19گویه در 4 حیطه تعریف شده کیفیت مشتری شامل اعتقاد بیمار به اینکه نقش او در امر درمان مهم است، داشتن دانش، مهارت و اعتماد به نفس کافی برای انجام فعالیت های مرتبط با روند درمان، تلاش برای حفظ و بهبود سلامتی یا مشارکت فعال وتداوم روند مراقبت حتی در شرایط بحرانی و استرس تغییر یافت.

تایید پرسشنامه توسط روش های علمی آماری بکار رفته، حاکی از توانایی بالای ابزار بوده و بی تردید استفاده از آن در عرصه پژوهش می تواند گامی موثر در راستای ارتقای کیفیت خدمات دریافتی توسط مشتریان نظام سلامت بردارد.